Kundenzufriedenheit
Ziele, Maßnahmen und Indikatoren
Zielbeschreibung:
Messung der Kundenzufriedenheit
Maßnahmenbeschreibung:
Vierteljährliche Erhebung des Customer-Satisfication-Index (CSI) über Kundenbefragungen als zentrale Steuerungskennzahl
- Befragung zu übergeordneten Aspekten wie Image, Loyalität und Gesamtzufriedenheit
- Themenbezogene Rückmeldungen zu Kundenbetreuung, Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen
- Hinweise zu Reparaturen, zum Wohngebäude und zu den Außenanlagen
- Ergebnisse fließen in die Vorstandsvergütung ein
Einführung eines neuen Online-Tools des Dienstleisters „AktivBo“ zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
Erhebung weiterer Indikatoren wie Leerstandsquote oder Mieterfluktuation
Kundenzufriedenheit
ein wichtiges Kriterium der Vorstands- und Mitarbeitervergütung
Zielbeschreibung:
Kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice
Maßnahmenbeschreibung:
Ausbau und Verbesserung des Kundenservice durch Servicecenter, Objektbetreuer, Wohnumfeldorganisation und den mehrsprachigen Zentralen Kundenservice
- Direkte und persönliche Kommunikation mit den Mietern
- Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen
Ausbau der Self-Service-Funktionen für eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit
- Kundenplattform
- Weiterentwicklung der Mieter-App mit online Belegeinsicht für Nebenkosten, Erweiterung um Interessentenbereich, Kundenzufriedenheitsbefragung und Energieverträge
Umsetzung von Maßnahmen, die aus Kundenbefragungen abgeleitet wurden
- Steigerung der telefonischen Erreichbarkeit
- Verbesserung der E-Mailkommunikation mit Vonovia
- Optimierung der Betriebskostenabrechnungen
Umfassende Self-Service-Funktionen
in der Mieter-App
Zielbeschreibung:
Kontinuierliche Erweiterung des Angebots an wohnungsnahen Dienstleistungen (Value-add-Angebote)
(s. GB 2019, Kapitel Value-add-Strategie)
Maßnahmenbeschreibung:
Ausbau der Value-add-Angebote zur Ergänzung der Kernleistung: Dienstleistungen,
- die zusätzlichen Komfort und einen Mehrwert für den Kunden schaffen,
- die wirtschaftlich sind und bezahlbar bleiben und
- die standardisiert und in großem Umfang umsetzbar sind.
Ausbau des Angebots im Bereich Energiedienstleistungen
- Smart-Meter-Lösungen zur Digitalisierung von Ableseprozessen
- Mieterstromkonzept durch den Einbau zusätzlicher Photovoltaikanlagen
- Ausbau der Grünstromangebote für Neukunden
Ausbau des Leistungsportfolios rund um das Wohnumfeld
- Hausmeister- und Reinigungsarbeiten
- Grünflächenpflege
- Digitale Assistenzsysteme für das Wohnen im Alter und Kooperationen mit sozialen Einrichtungen und Pflegediensten
Zielbeschreibung:
Ausbau des Härtefallmanagements zur Verbesserung der Kundenbetreuung in schwierigen Situationen
Maßnahmenbeschreibung:
Umsetzung einer bundesweit einheitlichen Vorgehensweise im Härtefallmanagement
- Erweiterung der internen Richtlinien sowie zusätzliches Personal
- Festlegung eines wirtschaftlichen Rahmens für Mehrkosten von max. 2 €/m2
- bessere individuelle Betreuung von Kunden in schwierigen Situationen durch das Härtefallteam in Bochum (Härtefallmanager) und die Quartiersmanager
- Permanente Erreichbarkeit des Härtefallteams
- Anpassung der Prozesse zur Sicherstellung des persönlichen Kontakts und zur Förderung einer gemeinsamen Lösungsfindung z. B. Wohnungswechsel, Staffelung der Mieterhöhung oder Reduzierung der Modernisierungsumlage für einen bestimmten Zeitraum
- Ergänzung um Ü70 Regelung: Zusicherung bezahlbares Wohnen für Mieter über 70 Jahre
- Entscheidung über wirtschaftliche/persönliche Härte vor Baubeginn
- Strukturierte Antragstellung bei wirtschaftlichen und persönlichen Härteeinwänden per einheitlichem Formular, transparente Beschreibung der einzureichenden Unterlagen
Anzahl Härtefallregelungen
- 1.600 Härtefälle bei rund 13.200 Modernisierungen
- 315 Fälle 70+ bearbeitet, davon 176 positiv entschieden (Mieterhöhungen wurden nicht umgesetzt)
1.600
Kunden bei 13.200 Modernisierungen über Härtefallmanagement geholfen –
individuelle Betreuung durch Härtefall- und Quartiersmanager
Modernisierungsbegleitung
