Ziele, Maßnahmen und Indikatoren

Maßnahmen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Zur Ermittlung und Steuerung erheben wir mit dem Customer Satisfication Index (CSI) eine zentrale Steuerungskennzahl, die auch für die Vorstandsvergütung relevant ist (s. GB 2018, Kapitel Unser Leistungsversprechen, www.reports.vonovia.de). Der CSI wird in regelmäßigen Abständen durch systematische Kundenbefragungen erhoben und spiegelt die Wahrnehmung und Akzeptanz unserer Dienstleistungen durch unsere Kunden wider (s. Kapitel Organisatorische Verankerung). Die Erkenntnisse aus den Befragungen fließen in unsere Entscheidungen zu Investitionen und in die Planung von Maßnahmen mit ein.

Über die Kundenbefragungen ermitteln wir

• übergeordnete Aspekte wie Image, Loyalität und Gesamtzufriedenheit,
• themenbezogene Rückmeldungen zu Kundenbetreuung, Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen,
• Hinweise zu Reparaturen, zum Wohngebäude und zu den Außenanlagen. 102-43, 102-44

Weitere Indikatoren der Kundenzufriedenheit sind die Leerstandsquote, die Mieterfluktuation sowie unmittelbare Aussagen von Mietern. Über anlassbezogene Interviews wie Service Calls zur Befragung neuer Mieter hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit Vonovia erhalten wir weitere Rückmeldungen, die uns bei der internen Qualitätssicherung helfen.

Unsere Fokussierung auf den persönlichen Kontakt zu unseren Mietern ist eine unserer großen Stärken. Dadurch können wir die Kundenbindung festigen und die Zufriedenheit unserer Kunden steigern. Daher arbeiten wir fortlaufend daran, die Kundenservice-Leistungen zu verbessern, bspw. indem wir die Kommunikation zwischen den zentralen Ansprechpartnern und den Mitarbeitern vor Ort optimieren und Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen nachhalten. Es ist unser Ziel, die durchschnittliche Länge der Bearbeitungszeiten weiter zu reduzieren.

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Angesichts steigender Mieten wachsen die Ansprüche an die Serviceleistungen von Vermietern. Auch Vonovia sieht sich dieser Entwicklung ausgesetzt und ergreift entsprechende Maßnahmen – bspw. zur Verbesserung der Qualität der Abrechnungen im Bereich Nebenkosten. Dies geht einher mit dem Ausbau des Online-Auftrittes und der Self-Service-Funktionen auf unserer Kundenplattform. 2019 werden wir für unsere Mieter eine App einführen, um einen weiteren Meilenstein in der Serviceorientierung zu erreichen. Unsere Kunden können zukünftig z. B. online den Status ihrer persönlichen Anliegen und unserer Dienstleistungen verfolgen. Darüber hinaus haben die Kunden die Möglichkeit, sich per Push-Nachricht von Vonovia informieren lassen, online zu zahlen, Termine zu buchen und Dokumente zu laden.

2018 hat Vonovia den Kundenservice für die Stromkunden übernommen. Diese Leistung hat sich etabliert und hilft uns, unsere Kunden und ihre Bedürfnisse umfassender im Blick zu haben.

Value-Add-Angebote

Zusätzliche Produkte und wohnungsnahe Dienstleistungen, sogenannte Value-Add-Angebote, ergänzen unsere Kernleistung, die Vermietung, und schaffen zusätzlichen Komfort und Mehrwert für unseren Kundenkreis. Wir prüfen kontinuierlich zusätzliche Dienstleistungsansätze, über die wir die Kundenzufriedenheit weiter steigern können, und erweitern unser Portfolio entsprechend. Die bereits erfolgreich etablierten Dienstleistungsfelder umfassen im Wesentlichen die Objektbetreuer-, die Handwerker- und die Wohnumfeldorganisation sowie Multimedia-Dienste und Messdienstleistungen. Darüber hinaus erweitern wir unser Angebot zurzeit um die Bereiche Energieversorgung und Home-Automation.

Dienstleistungen müssen vor ihrer Aufnahme in unser Angebot drei Bedingungen erfüllen:

1. einen Mehrwert bringen,
2. wirtschaftlich und bezahlbar sowie
3. standardisierbar und in großem Umfang umsetzbar sein.

Indem wir unsere Angebote so weit wie möglich skalieren und für alle Kunden zugänglich machen, können wir in ihrem Sinne Kostenvorteile generieren. Beispiele hierfür sind die Bad-, Küchen- und Sicherheitspakete, die wir proaktiv anbieten. 203-2

Angebote im Bereich Energiedienstleistungen

Über Smart-Meter-Lösungen erhöhen wir die Flexibilität unserer Mieter, da das Ablesen der Wasser- und Wärmeverbräuche digitalisiert erfolgt. Dadurch können wir auch die Nebenkostenabrechnungen zügiger erstellen. Diesen Service wollen wir in den nächsten Jahren weiter ausbauen. Haben wir 2017 rund 80.000 Wohneinheiten erfasst, waren es 2018 bereits rund 130.000.

2018 haben wir zudem im Rahmen der dezentralen Energieversorgung das Konzept des Mieterstroms weiter verfolgt und zusätzliche Photovoltaikanlagen (PV-Anlagen) gebaut. Insgesamt haben wir zum 31. Dezember 2018 208 PV-Anlagen betrieben. Mit zahlreichen Blockheizkraftwerken (BHKW) unterstützten wir die Heizungs- und die Trinkwassererwärmung (s. Kapitel Energieeffizienz und Reduktion von Treibhausgasen). 2019 wollen wir unser Angebot rund um Energiedienstleistungen und Energievertrieb weiter ausbauen.

Dienstleistungen rund um das Wohnumfeld

Über unsere Objektbetreuer, Monteure und Gärtner erbringen wir diverse Leistungen rund um das Wohnumfeld, bspw. Hausmeister- und Reinigungsarbeiten und die Pflege der Grünanlagen. Dadurch können wir Reparaturen und Modernisierungsmaßnahmen schnell und gut ausführen und unseren Kunden ein gepflegtes Wohnumfeld bieten. Älteren Mietern bieten wir Smart-Home-Lösungen mit innovativen Assistenzsystemen sowie Kooperationen mit sozialen Einrichtungen und Pflegediensten, außerdem ermöglichen wir den altersgerechten Umbau von Wohnungen. Durch standardisierte Prozesse und Skaleneffekte bei der Beschaffung profitieren unsere Mieter auch hier von Preisvorteilen.

Für weitere Informationen zu unseren Dienstleistungen verweisen wir auf den Geschäftsbericht (s. GB 2018, Kapitel Unser Leistungsversprechen).

Härtefallmanagement

Die Diskussionen um die Modernisierungsumlage haben uns gezeigt, dass wir noch mehr mit unseren Kunden über ihre individuelle Situation und die Auswirkungen der energetischen Modernisierungen sprechen und auf ihre individuellen Bedürfnisse stärker eingehen müssen. Zu diesem Zweck bauen wir gegenwärtig unser Härtefallmanagement aus. Vier Mitarbeiter in Bochum stellen den Erstkontakt zum Kunden her, sobald ein Härtefall gemeldet wurde, und nehmen eine Vorprüfung vor. Danach übergeben sie den Fall an einen der 20 Quartiersmanager vor Ort, der den weiteren Kontakt mit dem Kunden übernimmt. In einem persönlichen Gespräch klärt er die Situation des jeweiligen Mieters, um gemeinsam mit ihm noch vor Beginn der Modernisierungsmaßnahme eine Lösung zu entwickeln.

Bei persönlichen Härtefällen, bspw. wenn ein Mieter älter oder krank ist, unterstützt Vonovia während der Baumaßnahme u. a. durch Hilfe beim Verrücken von Möbeln oder Gegenständen oder die Unterstützung bei der Durchführung eines Umzugs in eine altengerechte bzw. barrierefreie Wohnung. Bei wirtschaftlichen Härtefällen, bspw. wenn Mieter sich aufgrund ihrer niedrigen Einkommenssituation die Miete nach der Modernisierung nicht mehr leisten können, erarbeitet der Quartiersmanager eine individuelle Lösung – bspw. die Staffelung der Mieterhöhung oder eine Reduzierung der Modernisierungsumlage für einen bestimmten Zeitraum. Eine Staffelung der Mieterhöhung ermöglicht dem Mieter zunächst seine Mietbelastung über einen längeren Zeitraum tragbar zu halten oder sich, wenn auf lange Sicht nötig, um neuen Wohnraum zu kümmern. In diesen Fällen prüfen wir gemeinsam mit dem Mieter, ob sich z. B. seine finanzielle Situation im Laufe der Zeit etwa durch eine berufliche Veränderung positiv entwickelt und welche Bedeutung dies für die Miethöhe hat.