Managementansatz

Vonovia versteht sich als Dienstleistungsunternehmen, das Mietern attraktiven Wohnraum und wohnungsnahe Zusatzleistungen bietet. Die Zufriedenheit mit unseren Dienstleistungen ist der Schlüssel zu unserem wirtschaftlichen Erfolg und jeder Mitarbeiter ist angehalten, aktiv zu ihrer Verbesserung beizutragen. Dies unterstützen wir über

• zentrale Servicecenter, Objektbetreuer vor Ort, unsere Monteure und die Wohnumfeldorganisation,
• eine zeitnahe, unkomplizierte und zuverlässige Bearbeitung von Anliegen,
• umfassende Investitionen in Instandhaltung und Modernisierung,
• den Aufbau der Self-Service-Funktionen, bspw. im Kundenportal, und
• Dienstleistungsangebote, die für unsere Kunden einen echten Mehrwert haben.

Unsere Mitarbeiter im Kundenservice sind innerhalb der Service-Zeiten und am Wochenende im Notfall, z. B. für dringende Reparaturen, für unsere Mieter da. Die direkten Ansprechpartner der Mieter sind innerhalb des Unternehmens gut vernetzt und sorgen für die Einhaltung unseres Serviceversprechens.

Ob und inwieweit unsere Kunden die im Rahmen der Value-Add-Strategie von uns angebotenen Leistungen annehmen, ist für uns das ausschlaggebende Indiz, das uns zeigt, ob wir unser Angebot richtig gestalten.

Organisatorische Verankerung 103-2

Die Kundenzufriedenheit ist thematisch und organisatorisch unserem Kundenservice zugeordnet, ihre Sicherstellung jedoch obliegt jedem einzelnen Vonovia-Mitarbeiter. Der Kundenservice beauftragt einmal im Quartal einen Dienstleister mit der Durchführung einer Stichprobenbefragung im Gesamtbestand. Deren Ergebnisse werden von der Abteilung Training & Qualität aufbereitet, die zugleich passende Maßnahmen entwickelt und diese zusammen mit den Ergebnissen an den Kundenservice zurückspielt. Von dort aus werden die Befragungsergebnisse an alle operativen Bereiche des Konzerns verteilt, wo dann auch die entsprechenden Maßnahmen umzusetzen sind.