Kundenservice

Den Eckpfeiler eines qualitätsführenden Kundenservice bildet für uns die konsequente Priorisierung der größtmöglichen Kundenzufriedenheit. Diese wollen wir vor allem durch Nähe zum Kunden und komfortable Erreichbarkeit erlangen.

Priorität Kundenzufriedenheit

Neben den finanziellen Leistungsindikatoren ist für Vonovia die Kundenzufriedenheit als nicht-finanzieller Leistungsindikator von besonderer Bedeutung. Der wirtschaftliche Erfolg unseres Unternehmens steht in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Zufriedenheit unserer Kunden. Unsere Serviceausrichtung und unsere Sicht auf die Kunden vergleichen wir nicht nur mit dem Servicegrad unserer Wettbewerber in der Branche. Sie orientiert sich auch an Branchen wie der Telekommunikation oder dem Internethandel, angepasst an unser Produktversprechen. So beantworten wir seit 2016 alle Fragen und Anliegen unserer Mieter durch Ausweitung der Öffnungszeiten wochentags von 7.00–20.00 Uhr und an Samstagen von 8.00–16.00 Uhr. In Notfällen sind wir 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr erreichbar.

Umfassende Erreichbarkeit im Zentralen Kundenservice

Vonovia erbringt seine Dienstleistungen grundsätzlich lokal, hat aber alle Aufgaben, die hinsichtlich des einheitlichen Qualitätsstandards und ihrer Kosten effizienter auf bundesweiter Ebene ausgeübt werden können, zentralisiert. Die Bewirtschaftungsplattform der Gruppe zeichnet sich insgesamt durch einen hohen Automatisierungsgrad und vollständige Integration aus.

Der Zentrale Kundenservice ist deutschlandweit mit zwei hinsichtlich Infrastruktur und Arbeitsinhalten identischen Kundenservicebereichen aufgestellt und für die Kunden von Vonovia erreichbar. Die Standorte Duisburg und Dresden sind bei Fragen oder Anliegen über eine regionale Servicenummer, per E-Mail, Fax, App oder postalisch erreichbar. Der Zentrale Kundenservice bearbeitet unter anderem alle Themen im Zusammenhang mit Mietverträgen, Verbrauchs- und Nebenkostenabrechnungen. Er wird nach festgelegten Servicelevels gesteuert, die eine schnelle und verbindliche Beantwortung der Kundenanliegen sichern. Der zentrale Kundenservice ist eng auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten und mehrsprachig aufgestellt. So kümmern sich z. B. aktuell zwei Mitarbeiter um die Anfragen und Belange unserer arabisch sprechenden Kunden. Der Kundenservice regelt rund 85% aller eingehenden telefonischen Anfragen direkt.

Mit unserem Kundenportal und den darin enthaltenen „Self-Services“ können die Mieter rund um die Uhr auf Funktionalitäten, die den heutigen Erwartungen in der Interaktion und Kommunikation entsprechen, zugreifen. So können z. B. Vertragsdetails oder wichtige Formulare wie Mietbescheinigungen und Nebenkostenabrechnungen selbständig heruntergeladen oder individuell eingesehen werden. Über einen Messenger Service wird den potenziellen Mietern in der Neuvermietung auch die eigenständige Terminierung eines Besichtigungstermins ermöglicht. Perspektivisch werden diese Services weiter ausgebaut.

Die technische Kundenbetreuung disponiert die Terminierung der Besuche der jeweiligen lokalen Handwerker bei unseren Mietern. Dies geschieht in enger Verbindung zu unserem Technischen Service, der Technikerorganisation vor Ort. Auch hier werden zukünftig Terminierungen im „Self Service“ durch Vonovia angeboten.

Die Kundenzufriedenheit erheben wir regelmäßig und messen diese anhand des Customer Satisfaction Index (CSI), der auch im Vergütungssystem verankert ist.

Lokale Ausrichtung bei der Kundenbegleitung

Vonovia betrachtet die Bewirtschaftung und Vermietung von Wohnimmobilien als ein lokales Geschäft, das eine eingehende Kenntnis der kleinräumigen Marktgegebenheiten, der eigenen Immobilien und der Kundenbedürfnisse erfordert. Der Kundenservice vor Ort wird durch die lokalen Business Units der Gruppe geleistet. Die enge Verzahnung der Fachbereiche im lokalen Kundenservice – Neuvermietung, Bewirtschaftung, Technischer Service, Wohnumfeld und Objektbetreuung – ermöglicht eine hohe Flexibilität sowie schnelle Reaktionszeiten bei der Bearbeitung von Kundenanliegen vor Ort.

Unser Konzept der Vor-Ort-Präsenz durch unsere eigenen Wohnumfeld-, Handwerker- und Objektbetreuerorganisationen ermöglicht uns unabhängiger von externen Dienstleistern zu sein. Die eigenen Vor-Ort-Organisationen verschaffen Vonovia Nähe zu seinen Kunden und verbessern die Qualität des Kundenservice. So kann beispielsweise der Vonovia Gärtner durch die Zusammenarbeit mit dem Vonovia Objektbetreuer besser beurteilen, was vor Ort notwendig ist, um das Wohnumfeld aus Sicht des Mieters zufriedenstellend zu pflegen und langfristig effizient und qualitativ weiterzuentwickeln.

Als Anlaufmöglichkeiten für Kunden in der Neuvermietung betreiben die Business Units organisatorisch Vermietungspunkte vor Ort. Diese sind ein wichtiger Baustein für die Wiedervermietung von Wohneinheiten und können in Reaktion auf den wechselnden Bedarf für das lokale Marketing flexibel geöffnet und geschlossen werden.

Objektbetreuerorganisation

Um unabhängiger von externen Dienstleistern zu werden, hat Vonovia Vor-Ort-Dienste im Wege der Gründung einer eigenen Objektbetreuerorganisation eingegliedert. Dies verschafft Vonovia Nähe zu seinen Kunden und verbessert die Qualität des Kundenservice. Die Hausmeister der Gruppe betreuen jeweils rund 500 Einheiten und kümmern sich um Mieteranfragen und -wünsche, die der Zentrale Kundenservice nicht telefonisch bearbeiten kann. Die Hausmeister der Gruppe werden mit alltäglichen Aufgaben wie zu Beispiel dem Kundenmanagement, kleinen Instandhaltungsarbeiten und mit der Überwachung von Dienstleistern betraut. Die Kunden der Gruppe erhalten die Adresse und Telefonnummer des Hausmeisters, der für ihre Wohneinheit zuständig ist. Je nach lokaler Nachfrage bietet ein Hausmeister eine wöchentliche oder monatliche Kundensprechstunde vor Ort an, sodass die Kunden ihre Anliegen persönlich mit ihm besprechen und klären können. Kleinere Instandhaltungsprobleme kann der Hausmeister gegebenenfalls selbst lösen, kompliziertere Reparaturarbeiten gibt er an die eigene Handwerkerorganisation weiter.

Handwerkerorganisation

Vonovia hat eine leistungsfähige eigene Handwerkerorganisation (Vonovia Technischer Service) etabliert. Diese übernimmt fast alle Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten für die immobilienhaltenden Gesellschaften von Vonovia. Diese Handwerkerorganisation führt den Großteil der Investitionsprogramme zur Gebäude- und Wohnungsmodernisierung durch oder koordiniert den Einsatz von Subunternehmern. Vor dem Hintergrund des aktuellen Mangels an Fachkräften insbesondere in den technischen und handwerklichen Berufen stellt die eigene Handwerkerorganisation die Versorgungssicherheit und Servicegeschwindigkeit sicher, die rein über den externen Markt nicht zu gewährleisten wäre.

Zweck der eigenen Handwerkerorganisation ist neben der Einsparung von Kosten die Einhaltung einheitlicher Qualitätsstandards und deren kontinuierliche Steigerung im Kundenservice der Gruppe. Hinzu kommen Vorteile im Einkauf durch Bündelung und Standardisierung. Auch die Kundenzufriedenheit kann durch den direkten Einfluss der Gruppe auf Qualität und Zeiteinteilung steigen.

Im Geschäftsjahr 2018 führte die Handwerkerorganisation rund 634.000 (2017: 586.000) kleinere Reparaturen durch und renovierte rund 40.000 (2017: 40.000) leerstehende Wohneinheiten.

Zum 31. Dezember 2018 hatte die gesamte Handwerkerorganisation 4.986 Beschäftigte (davon 338 Auszubildende; 2017: 4.943 Beschäftigte, davon 328 Auszubildende), wovon 3.836 Handwerker (2017: 3.640) an 20 bundesweiten Standorten waren.

Darüber hinaus gewährleistet Vonovia die Einhaltung von Umwelt-, Gesundheits- und Sicherheitsbestimmungen (EHS: Environment, Health & Safety), indem regelmäßige Sicherheitsinspektionen in allen Einheiten durchgeführt werden. Der Fachbereich plant im Bedarfsfall unverzüglich die Umsetzung von Abhilfemaßnahmen und verfolgt Änderungen in der EHS-Gesetzgebung.

Wohnumfeldorganisation

Das Insourcing im Bereich des Wohnumfelds durch den Garten- und Landschaftsbau vor allem in Ballungsräumen wurde in 2018 konsequent fortgeführt. Die mittlerweile über 660 Mitarbeiter kümmern sich um die Bewirtschaftung und Gestaltung der Freiflächen. Im Bereich der Instandhaltung werden seit 2018 auch mit eigenen Mitarbeitern erste garten- und landschaftsbauliche Projekte umgesetzt. Diese Ergänzung ermöglicht zusätzlich eine Ausweitung der Ausbildungsmöglichkeiten im Garten- und Landschaftsbau. Die Betriebe in Dresden, Berlin und Hannover bilden aktuell Mitarbeiter im Garten- und Landschaftsbau aus. Das zukünftige Wachstum und Know-how wird auch im Bereich Garten- und Landschaftsbau vermehrt im Unternehmen selbst generiert. Die Entwicklung von standardisierten Wohnumfeldmodulen (wie Spielplätzen und Müllstandplätzen) führt zu weiteren Effizienz- und Kostenvorteilen. Neben der höheren Qualität wird auch in diesem Bereich durch Bündelung und Standardisierung von Beschaffungsprozessen (Verbrauchsmaterialien, Spielplätze etc.) eine Kosteneinsparung erzielt. Die Maßnahmen im Wohnumfeld tragen zu einer positiven Entwicklung einer Nachbarschaft bei. Optische Aufwertungen und der Abbau von Angsträumen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Die Wohnumfeldorganisation kümmert sich um die Bewirtschaftung und Pflege von rund 40 Mio. m² Freiflächen, 14 Mio. m² Rasenflächen, 310 km Hecken und 217.000 Bäumen.

Insbesondere bei den Quartiersentwicklungen von Vonovia spielt das Wohnumfeld eine wichtige Rolle. So können über Wohnumfeldmaßnahmen, wie der Schaffung neuer Grün- und Spielplatzflächen sowie der Gestaltung von kommunikativen Quartierszentren außerhalb der Gebäude, kurzfristig eine Erhöhung der Akzeptanz von Umbaumaßnahmen sowie langfristig echte Mehrwerte für die Mieter geschaffen werden. Gerade in urbanen Umfeldern wird das Thema Erholungsräume aktuell und zukünftig ein immer wichtiger werdender Faktor für die Bewertung von Wohnqualität.

Über Projekte zum Beispiel zur Etablierung von Gemeinschaftsgärten für Mieter kann gerade in Quartieren mit kulturellen Herausforderungen und in schwierigen Umfeldern ein Beitrag geleistet werden, um die gesellschaftliche Entwicklung positiv voranzubringen. Eine solche Entwicklung hat wiederum auch nachweisliche langfristige Vorteile hinsichtlich der Bewirtschaftungskosten.