Gesellschaft und Kunden

In diesem Abschnitt behandeln wir die Themen Zufriedenheit, Bestandserhalt, Gesundheit und Sicherheit der Mieter, bezahlbare Mieten und Schaffung von Wohnraum sowie Quartiersentwicklung und gesellschaftliches Engagement (siehe Wesentlichkeitsmatrix). Weitere zentrale Ausführungen hierzu finden sich außerdem im Kapitel „Unser Leistungsversprechen“.

Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht bei Vonovia im Mittelpunkt. Seine Zufriedenheit und Wertschätzung für unsere Produkte und Dienstleistungen sind es, die zu einem langfristigen Unternehmenserfolg beitragen. Diese drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus und fließt als unmittelbare nicht-finanzielle Steuerungsgröße in die Vorstandsvergütung mit ein. Auch die BUWOG Group GmbH in Österreich nutzt das Instrument der jährlichen Kundenzufriedenheitsbefragung, die allerdings nicht konsistent zum CSI erfolgt – und auch bei Victoria Park AB ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. In 2019 wollen wir Vonovia noch stärker regional vor Ort präsentieren, um noch mehr Kundennähe herzustellen.

Bestandserhalt, Gesundheit, Sicherheit und Wohnqualität

Durch umfassende Investitionen – über den gesamten Bestand in Deutschland, Österreich und Schweden – in Instandhaltung und Modernisierung bieten wir unseren Mietern ein attraktives und lebenswertes Zuhause. Im Rahmen der entsprechenden Maßnahmen wenden wir moderne Standards an und wählen das Baumaterial bewusst aus. So wird bei Modernisierungsmaßnahmen ausschließlich auf ausgewählte und geprüfte Materialien zurückgegriffen, zu deren Verwendung wir unsere ausführenden Unternehmen explizit verpflichten. Kontinuierlich beschäftigen wir uns dabei auch mit Produktinnovationen, um für unsere Kunden das beste Produkt zu schaffen. Über wohnungsnahe Dienstleistungen bieten wir bedarfsgerechte Umbaumaßnahmen – beispielsweise altersgerechte Umbauten – an und stellen Mobilitäts- und Sicherheitslösungen zur Verfügung.

Bezahlbare Mieten und Schaffung von Wohnraum

Für Vonovia ist es von grundlegender Bedeutung, allen Mieterinnen und Mietern eine langfristige Wohnperspektive anbieten zu können. Niemand soll aufgrund seiner finanziellen Leistungskraft aus einer Vonovia Wohnung ausziehen müssen. So notwendig aufwendige energetische Modernisierungen für einen angemessenen Klimaschutz sowie hohen Wohnwert und -komfort einerseits sind, so abhängig sind sie andererseits von der Akzeptanz und finanziellen Leistbarkeit durch die Mieter. Wir haben uns daher entschieden, die für das Programm 2019/2020 geplanten aufwendigen Modernisierungsprojekte in Deutschland, die zu einer Mieterhöhung von mehr als zwei Euro pro Quadratmeter führen würden, nicht zu realisieren. Zusätzlich sichern wir bei laufenden Modernisierungsprojekten allen Mietern, die soziale oder wirtschaftliche Härte anmelden, eine sorgfältige Prüfung und ein kulantes Vorgehen zu. Hierfür sind Mittel in signifikanter Höhe bereitgestellt. 2018 wurden bundesweit 20 zusätzliche Mitarbeiter definiert, die sich ausschließlich um das persönliche Härtefallmanagement vor Ort kümmern. In Schweden hingegen wird Vonovia – über Victoria Park AB – seine Modernisierungsleistungen zukünftig ausweiten.

Ergänzend spielt der Neubau für die Bereitstellung von bezahlbarem Wohnraum eine erhebliche Rolle. Das Development-Programm der BUWOG-Gesellschaften ist hierfür sowohl in Deutschland als auch in Österreich maßgeblich.

Relevanz, Funktionsweise, Konzepte, Due-Diligence-Prozesse sowie Maßnahmen, Zielgrößen und Leistungsindikatoren zu den in den vorherigen Abschnitten genannten Themenbereichen werden ergänzend im Kapitel „Unser Leistungsversprechen“ beschrieben.

Quartiersentwicklung

Eine besondere Chance bietet sich Vonovia überall dort, wo wir größere zusammenhängende Bestände haben. Die ganzheitliche Quartiersentwicklung stellt eines der größten Entwicklungspotenziale für unser Unternehmen dar. Als zentrale Maßnahmen umfasst Quartiersentwicklung neben der Modernisierung und Instandhaltung die Schaffung von Wohnraum über Neubau und Aufstockung sowie die Gestaltung des Wohnumfeldes in den Quartieren. Im laufenden Geschäftsjahr befinden sich deutschlandweit bereits elf Quartiersentwicklungen mit insgesamt rund 6.800 Wohneinheiten in der operativen Umsetzung im Investitionsprogramm Quartiersentwicklung. Mit einem geplanten Investitionsvolumen von über 400 Mio. € allein für die bereits in Umsetzung befindlichen Quartiersentwicklungen glauben wir, unsere Quartiere nachhaltig zu verbessern und erwarten auch für die Zukunft den Start weiterer Quartiersentwicklungen.

Die Entwicklung erfolgt unter Berücksichtigung sowohl wirtschaftlicher als auch gesellschaftlicher Kriterien und in Zusammenarbeit mit Städten und Kommunen. Eine zielgruppengenaue Ausrichtung der Maßnahmen ist dabei unabdingbar. Ziel ist die langfristige Wertsteigerung des Immobilienbestandes, was sich für unsere Kunden in einer wahrnehmbaren Aufwertung des Wohnraums und der Attraktivität des Quartiers niederschlägt.

Die Verantwortung für die Quartiersentwicklungen liegt in den Regionen bei den Regionalleitern, welche die Maßnahmen mit den Regionalgeschäftsführern abstimmen. Für die Durchführung werden zunehmend eigene Quartiersentwickler vor Ort im Quartier eingesetzt, wodurch wir auch entstehende Sonderthemen bedarfsorientiert adressieren können.

Die Investitionsmaßnahmen werden in einem mehrjährigen Bebauungsplan im Rahmen einer Quartiersentwicklung gebündelt und um weitere Maßnahmen ergänzt. Diese umfassen die Verbesserung der Infrastruktur, eventuell vorzunehmende Rückbauten, die Realisierung ganzheitlicher Energiekonzepte sowie städtebauliche Thematiken. In den Development-Projekten der BUWOG-Gesellschaften werden diese Bausteine bereits in der Planungsphase entsprechend mit berücksichtigt.

Grundlegend bei der Umsetzung von Quartiersmaßnahmen ist auch die Integration sogenannter „weicher“ Faktoren. Dabei sind oftmals divergierende Interessen zu berücksichtigen. Über die aktive Einbindung der Bewohnerschaft, öffentlicher Interessensgruppen und weiterer Stakeholder im Quartier sowie in Kooperation mit Ländern und Kommunen werden Lösungsansätze für ein lebenswertes Quartier erarbeitet. So binden wir unsere Mieter u. a. bei der Gestaltung des Wohnumfelds (bspw. über Mieterworkshops zur aktiven Fassaden- und Spielplatzgestaltung, Wegeführungen, etc.) mit ein. Bei großen Quartiersentwicklungen sind Partizipationsverfahren und umfassende Kommunikation unter Einbeziehung aller Partner ein elementarer Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung.

Über die Zusammenarbeit mit sozialen Projekten fördern wir das Zusammenleben und den Austausch in den Quartieren und bieten so z. B. auch unseren älteren Kunden die Möglichkeit, möglichst lange im gewohnten Umfeld zu bleiben (bspw. über die Einrichtung einer Demenz-Wohngemeinschaft). Die bedarfsorientierten und funktionalen Kooperationen mit sozialen Trägern sind ein wichtiger Konzeptbaustein bei einer Quartiersentwicklung. Weitere Bausteine können die Förderung von Bildungs- und Kulturprojekten sein. Hier stehen uns unterschiedliche Instrumente zur Umsetzung zur Verfügung, wie etwa die Förderung über unsere Stiftungen oder die Bereitstellung von Räumlichkeiten. Dabei stehen die drei Förderbereiche „Bildung“, „Kultur“ und „Zusammenleben“ im Mittelpunkt. Unsere Spenden & Sponsoring-Richtlinie ermöglicht eine strukturierte Befassung mit dem Thema. Darüber hinaus prüfen wir fortlaufend mögliche Innovationen im Rahmen einer Quartiersentwicklung, um Trends und Chancen frühzeitig zu erkennen. Hierzu gehören Themen zur Elektromobilität, Photovoltaik, Regenwasserrückgewinnung oder Digitalisierung.

In Schweden geht Victoria Park AB bereits seit einigen Jahren einen besonderen Weg: Über das Victoria Park’s programme bindet das Unternehmen Arbeitslose in die Entwicklung der Quartiere mit ein. Als „residential coaches“ oder als „environment wardens“ wirken sie als Vorbilder und Ansprechpartner direkt vor Ort.

Begriffe wie „lebendige Nachbarschaften“ oder „lebenswerte Quartiere“ zeigen, dass Lebensqualität vermehrt mit der Quartiersebene verknüpft wird. Damit rückt das Quartier in den Fokus der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft. Es fehlen jedoch an vielen Stellen noch fundierte Forschungserkenntnisse. Um dies zu ändern, stiftet die Vonovia SE der EBZ Business School – University of Applied Sciences die Professur „Quartiersentwicklung, insbesondere Wohnen im Quartier“. Mit der Stiftungsprofessur soll erforscht werden, welche Parameter zu einer erfolgreichen und zukunftsorientierten Quartiersentwicklung beitragen und welche Rolle Wohnungsunternehmen dabei spielen können.

Gesellschaftliches Engagement

Vonovia zeigt sein sozial-gesellschaftliches Engagement auch über Stiftungen sowohl im Rahmen von Fördermaßnahmen zugunsten der Mieter oder des Mietumfeldes als auch in sozialen Notlagen. Derzeit ist das Unternehmen an vier Stiftungen beteiligt: Vonovia Stiftung, Vonovia Mieterstiftung e. V., Stiftung Mensch und Wohnen und Stiftung Pro Bochum.

Die Vonovia Stiftung ist eine gemeinnützige Stiftung bürgerlichen Rechts. Der Stiftungszweck dient dem Sozialen, dem Zusammenleben, der Hilfe zur Selbsthilfe und der Ausbildung. Aufgabe der Stiftung ist es, Hilfe in sozialen Notlagen und bei Hilfsbedürftigkeit zu gewähren sowie intakte Nachbarschaften und Ausbildung zu fördern. Die Stiftung leistet damit einen Beitrag zur Gestaltung und Sicherung des sozialen und nachbarschaftlichen Miteinanders in den Liegenschaften von Vonovia. Sie unterstützt dabei ausdrücklich bürgerschaftliches Engagement, Eigenverantwortlichkeit und private Initiative im Lebensraum „Wohnen“.

Die Vonovia Mieterstiftung e. V. ist paritätisch von Vertretern der Mietervereine und Mitarbeitern von Vonovia besetzt. Ihr Zweck besteht in der Förderung des Zusammenlebens der Menschen aus unterschiedlichen Generationen durch Jugend- und Seniorenhilfe in den Regionen, in denen Gesellschaften der Vonovia Gruppe Immobilieneigentum halten oder Immobilien verwalten.

Mit ihrer Arbeit fördert die von der ehemaligen GAGFAH gegründete Stiftung „Mensch und Wohnen“ vor allem das Wohnen und Zusammenleben von jungen und alten Menschen in den Siedlungen von Vonovia. Die Stiftung finanziert Begegnungsstätten, Spielplätze und andere Hilfs- und Betreuungsangebote mit Fokus auf sozialen Tätigkeiten. Die Stiftung unterstützt ausschließlich gemeinnützige Arbeit.

Die Stiftung Pro Bochum ist ein Kooperationsprojekt zahlreicher Bochumer Unternehmen, um innerhalb der Stadtgrenzen Verantwortung am Standort und Sitz des Unternehmens zu übernehmen. Dies geschieht insbesondere durch die Förderung von Kultur, Wissenschaft und Sport in Bochum.

Darüber hinaus existieren zahlreiche weitere Förderansätze sowohl bei der Vonovia SE in Deutschland als auch bei der BUWOG Group GmbH in Österreich sowie der Victoria Park AB in Schweden.