Kundenzufriedenheit

Managementansatz

Im Mittelpunkt des Handelns von Vonovia stehen die Kunden und ihre Bedürfnisse. Ihre Zufriedenheit und Wertschätzung für unsere Produkte und Dienstleistungen stehen in direktem Zusammenhang mit unserem langfristigen Unternehmenserfolg. Unsere Kunden erwarten ein bezahlbares Zuhause mit zeitgemäßem Wohnkomfort. Kundennähe und eine komfortable Erreichbarkeit sind daher wesentliche Elemente unseres Servicegedankens. Jeder Mitarbeiter von Vonovia ist angehalten, aktiv zu der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Erfüllung unseres Serviceversprechens beizutragen. Dies unterstützen wir durch

• eine ausgezeichnete Betreuung unserer Kunden,
• den Ausbau der Self-Service-Funktionen, z. B. in der Mieter-App „Mein Vonovia“, und
• den Ausbau unseres Dienstleistungsportfolios im Value-add-Bereich.

Organisatorische Verankerung 103-2

Die Kundenzufriedenheit ist strategisch unserem Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia-Mitarbeiter sichergestellt. Der Kundenservice beauftragt einmal im Quartal einen Dienstleister mit der Durchführung einer Stichprobenbefragung zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse werden durch alle Fachabteilungen mithilfe eines Online-Analysetools aufbereitet, zugleich werden passende Maßnahmen entwickelt und die Umsetzung der Maßnahmen eng begleitet.

Seit Mitte 2018 haben wir ein Härtefallmanagement in unserer Zentrale in Bochum aufgebaut. Um unsere Mieter in diesen Fällen noch besser betreuen zu können, wird unser Härtefallmanagement seit 2019 von unseren Quartiersmanagern in den einzelnen Regionen vor Ort unterstützt. Das Team besteht aus vier Härtefallmanagern in Bochum, die dabei eng mit den 24 Quartiersmanagern vor Ort zusammenarbeiten. Die Härtefallmanager führen bei Eingang einer Härtefallmeldung eine erste Vorabprüfung durch und übergeben die weitere Bearbeitung an das Quartiersmanagement, das den weiteren persönlichen Kontakt mit den Mietern übernimmt. Es ist dabei unser Anliegen, eine bestmögliche und jeweils individuelle Lösung im Sinne unserer Mieter zu finden.