Social – Gesellschaft und Kunden

In diesem Abschnitt behandeln wir die Themen Zufriedenheit, Bestandserhalt, Gesundheit und Sicherheit der Mieter, bezahlbare Mieten und Schaffung von Wohnraum sowie Quartiersentwicklung und gesellschaftliches Engagement (siehe Wesentlichkeitsmatrix).

Kundenzufriedenheit

Im Mittelpunkt des Handelns von Vonovia stehen unsere Kunden und ihre Bedürfnisse. Ihre Zufriedenheit und Wertschätzung für unsere Produkte und Dienstleistungen stehen in direktem Zusammenhang zu unserem langfristigen Unternehmenserfolg. Unsere Kunden erwarten ein bezahlbares Zuhause mit zeitgemäßem Wohnkomfort, daher sind Kundennähe und eine komfortable Erreichbarkeit wesentliche Elemente unseres Servicegedankens.

Vor Ort kümmern sich Objektbetreuer und eigene Handwerker um die Anliegen unserer Mieter. So sichern wir einen schnellen und zuverlässigen Service. Unser mehrsprachig aufgestellter Zentraler Kundenservice, der über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar ist, bearbeitet beispielsweise alle Themen im Zusammenhang mit Mietverträgen und Verbrauchs- und Nebenkostenabrechnungen. Ein digitales Kundenportal erweitert die Erreichbarkeit und ermöglicht einen kompletten Self-Service rund um die Uhr.

Die Kundenzufriedenheit drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus und fließt als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße in die Vorstandsvergütung mit ein. Der CSI wird über eine regelmäßige Kundenbefragung erhoben. Der CSI für Deutschland lag 2019 wenige Punkte unter Vorjahresniveau. Die BUWOG Group GmbH in Österreich nutzt ebenfalls das Instrument der jährlichen Kundenzufriedenheitsbefragung, die allerdings nicht konsistent zum CSI erfolgt. Auch bei Victoria Park AB ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. Ziel ist eine positive Entwicklung des CSI.

Bestandserhalt, Gesundheit, Sicherheit und Wohnqualität

Vonovia investiert kontinuierlich in Instandhaltung und Modernisierung des eigenen Bestands. Ziel ist die Sicherstellung und Aufwertung der Qualität unseres Immobilienportfolios. Als großes Wohnungsunternehmen können wir hierfür über den Einsatz standardisierter Verfahren und Materialien Skaleneffekte bei unseren Investitionstätigkeiten erzielen. Im Rahmen der entsprechenden Maßnahmen wenden wir moderne Standards an und wählen das Baumaterial bewusst aus. So wird bei Modernisierungsmaßnahmen auf ausgewählte und geprüfte Materialien zurückgegriffen, zu deren Verwendung wir unsere ausführenden Unternehmen explizit verpflichten. Da die Beschaffung von Baumaterial zentral über den Einkauf von Vonovia erfolgt, kann das Risiko der Verwendung gefährlicher oder giftiger Stoffe minimiert werden. Zum Schutz von Mietern und Mitarbeitern sichern wir die Unbedenklichkeit mit einem systematischen Gefahrenstoffmanagement vom TÜV Rheinland (TOGs^®) ab.

(siehe auch Kapitel Ertragslage im Lagebericht)

Über wohnungsnahe Dienstleistungen bieten wir bedarfsgerechte Umbaumaßnahmen – beispielsweise altersgerechte Umbauten – an und stellen Mobilitäts- und Sicherheitslösungen zur Verfügung. In Deutschland bauen wir mindestens jede dritte bestehende Wohnung, die neuvermietet wird, seniorengerecht um und achten bei der Sanierung von leerstehenden Wohnungen und der Neugestaltung von Flächen darauf, dass diese barrierearm oder barrierefrei sind. Darüber hinaus bauen und gestalten wir bereits bestehende Wohnungen so, dass auch Gruppen mit besonderen Bedürfnissen – wie z. B. an Demenz erkrankte Menschen – sich bei uns zuhause fühlen. Mit dieser konsequenten Ausrichtung auf den altersgerechten Aus- und Umbau stellen wir uns auf den demografischen Wandel in unserer Gesellschaft ein.

Bezahlbare Mieten und Schaffung von Wohnraum

Kaum ein Thema erfuhr in Deutschland 2019 mehr mediale Aufmerksamkeit, als die soziale Wohnraumfrage bzw. die Frage nach der Verfügbarkeit bezahlbaren Wohnraums – insbesondere auf angespannten Wohnungsmärkten in Ballungsgebieten. Für Vonovia ist es von grundlegender Bedeutung, allen Mietern eine langfristige Wohnperspektive anbieten zu können. Gerade im Rahmen von Modernisierungsleistungen soll niemand aufgrund seiner finanziellen Leistungskraft aus einer Vonovia Wohnung ausziehen müssen.

Daher setzen wir – über den gesetzlichen Rahmen hinaus – zahlreiche Maßnahmen zum Schutz der Menschen um, die bei uns wohnen: So begrenzen wir die umlagefähigen Kosten für Modernisierungsleistungen auf maximal 2 € pro Quadratmeter. Ein aktives Härtefallmanagement unterstützt Mieter in wirtschaftlichen Schieflagen und findet individuelle Lösungen. Mietern, die älter als 70 Jahre alt sind, sichern wir zu, dass ihre Wohnung auch bei Veränderung der ortsüblichen Miete weiterhin bezahlbar bleibt. In Zusammenarbeit mit Städten und Gemeinden bieten wir geförderten sowie frei finanzierten Wohnraum für Menschen mit niedrigen Einkommen. Bei unseren Mietpreisen orientieren wir uns an den ortsüblichen Mieten und – sofern vorhanden – an den qualifizierten Mietspiegeln.

Eine immer größere Rolle für die Bereitstellung bezahlbarer Wohnungen spielt der Neubau. Nur so können der wachsenden Nachfrage vor allem in Ballungsgebieten sowie in zentralen und urbanen Lagen begegnet und die Wohnungsmärkte entlastet werden.

Vonovia spekuliert dabei nicht mit Bauland, sondern errichtet nach Erteilung einer Baugenehmigung so schnell wie möglich neuen Wohnraum. Dabei nutzen wir, wo es möglich ist, öffentliche Förderprogramme für preisgebundenen Wohnraum, um bezahlbare Wohnungen langfristig für den Bestand zu bauen.

Wir setzen auf Nachverdichtung in bestehenden Siedlungen, auf Dachaufstockungen sowie die Entwicklung neu ausgewiesener Bauflächen. Dabei setzen wir – neben der konventionellen Bauweise – auf den modularen Bau. Auf diese Weise ist Vonovia schneller in der Lage, neuen Wohnraum zu schaffen. Das Development der BUWOG-Gesellschaften ist für uns der entscheidende Hebel, um den Neubau in großem Maß vorantreiben zu können.

Derzeit befinden sich rund 12.000 Wohneinheiten in der kurzfristigen Entwicklungsplanung. Hinzu kommt ein mittelfristiges Entwicklungspotenzial von weiteren 35.000 Wohneinheiten (siehe auch Kapitel Portfolio im Development).

Quartiersentwicklung

Begriffe wie „Lebendige Nachbarschaften“ oder „Lebenswerte Quartiere“ zeigen, dass Lebensqualität vermehrt mit der Quartiersebene verknüpft wird. Damit rückt das Quartier in den Fokus der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft. Zusammenhängende Quartiere bieten besonderes Potenzial für eine ganzheitliche und nachhaltige Entwicklung. Als zentrale Maßnahmen umfassen Quartiersentwicklungen neben der Modernisierung und Instandhaltung die Schaffung von Wohnraum über Neubau und Aufstockung sowie die Gestaltung des Wohnumfelds und soziale Kooperationspartnerschaften in den Quartieren. 2019 befanden sich deutschlandweit 13 Quartiersentwicklungen mit ca. 8.600 Wohneinheiten in der operativen Umsetzung im Investitionsprogramm für Quartiersentwicklungen. Die Investitionsmaßnahmen werden in einem mehrjährigen Bebauungsplan im Rahmen einer Quartiersentwicklung gebündelt, um weitere Maßnahmen ergänzt und langfristig umgesetzt. Diese umfassen die Verbesserung der Infrastruktur, eventuell vorzunehmende Rückbauten, die Realisierung ganzheitlicher Energiekonzepte sowie städtebauliche Thematiken. In den Developmentprojekten der BUWOG-Gesellschaften werden diese Bausteine bereits in der Planungsphase entsprechend mit berücksichtigt.

Bei der Betrachtung von Quartieren berücksichtigen wir neben wirtschaftlichen auch gesellschaftliche Kriterien. Hierzu binden wir sowohl Städte und Kommunen als auch unsere Mieter ein. Dabei sind oftmals divergierende Interessen zu bedenken. Aktiv gestaltete Partizipationsprozesse und Bürgerbeteiligungsverfahren helfen dabei, Differenzen zu überbrücken und gemeinschaftlich Lösungen für das Quartier zu erarbeiten. Typische Beteiligungsfelder sind u. a. Mieterworkshops zur aktiven Fassaden- und Spielplatzgestaltung, Mobilitätsthemen oder Wegeführungen. Insbesondere bei großen Quartiersentwicklungen sind Partizipationsverfahren und eine umfassende Kommunikation unter Einbeziehung aller Partner ein elementarer Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung.

Bedarfsorientierte und funktionale Kooperationen mit sozialen Trägern ergänzen den ganzheitlichen Quartiersgedanken. Wir fördern damit das Zusammenleben, die Integration sowie den Austausch im Quartier. Hierzu nutzen wir unterschiedliche Instrumente, z. B. die Bereitstellung von Räumlichkeiten. Aber auch klassische Spenden an soziale Träger und Projekte tragen dazu bei, das Zusammenleben im Quartier zu stärken. Eine Richtlinie zum Umgang mit sozialen Fördermaßnahmen gibt die Leitplanken vor, innerhalb derer sich die Verantwortlichen der dezentralen Ebene frei bewegen können, um passende und bedarfsgerechte Kooperationen auszuwählen und durchzuführen. Der Bereich der lokal vor Ort unterstützenden Spenden wurde 2019 (200.000 € Volumen) deutlich ausgebaut und wird 2020 nochmals wachsen (auf 400.000 €).

In Schweden geht Victoria Park AB bereits seit einigen Jahren einen besonderen Weg: In Malmö-Herrgården, das zu den am stärksten benachteiligten Gebieten des Landes gehört, stellt das Unternehmen Langzeitarbeitslose aus dem Quartier für die Arbeit als Umweltwächter und Kundenbetreuer ein. Neben der Schaffung konkreter Arbeitsplätze für die Betroffenen soll dies dazu beitragen, Hoffnung zu wecken, Vertrauen zu fördern und Beziehungen zwischen Unternehmen und Bewohnern aufzubauen. Dies soll letztendlich zu weniger Kriminalität, weniger materiellen Schäden und weniger Vandalismus führen. Die Evaluation des Ansatzes zeigt, dass nach sechs Jahren u. a. die Anzahl der Gewalttaten von 111 auf 67 und Diebstähle und Sachbeschädigungen von 223 auf 142 gesunken sind. Gleichzeitig stieg die Beschäftigungsrate um 10%. Auch wenn diese Effekte natürlich nicht alleine auf das Projekt zurückzuführen sind, so spricht sehr viel für einen kollaborativen Ansatz, der auf vertrauensbildenden Maßnahmen fußt.

Gesellschaftliches Engagement

Vonovia zeigt sein sozial-gesellschaftliches Engagement auch über Stiftungen, sowohl im Rahmen von Fördermaßnahmen zugunsten der Mieter oder des Mietumfelds als auch in sozialen Notlagen. Derzeit ist das Unternehmen an vier Stiftungen beteiligt: Vonovia Stiftung, Vonovia Mieterstiftung e. V., Stiftung „Mensch und Wohnen“ und Stiftung Pro Bochum.

Die Vonovia Stiftung hat die Aufgabe, Hilfe in sozialen Notlagen und bei Hilfsbedürftigkeit zu gewähren sowie intakte Nachbarschaften und Ausbildung zu fördern. Die Stiftung leistet damit einen Beitrag zur Gestaltung und Sicherung des sozialen und nachbarschaftlichen Miteinanders in den Liegenschaften von Vonovia. Sie unterstützt dabei ausdrücklich bürgerschaftliches Engagement, Eigenverantwortlichkeit und private Initiative im Lebensraum „Wohnen“.

Die Vonovia Mieterstiftung e. V. ist paritätisch von Vertretern der Mietervereine und Mitarbeitern von Vonovia besetzt. Ihr Zweck besteht in der Förderung des Zusammenlebens der Menschen aus unterschiedlichen Generationen durch Jugend- und Seniorenhilfe in den Regionen, in denen Gesellschaften der Vonovia Gruppe Immobilieneigentum halten oder Immobilien verwalten.

Mit ihrer Arbeit fördert die von der ehemaligen GAGFAH gegründete Stiftung „Mensch und Wohnen“ vor allem das Wohnen und Zusammenleben von jungen und alten Menschen in den Siedlungen von Vonovia. Die Stiftung finanziert Begegnungsstätten, Spielplätze und andere Hilfs- und Betreuungsangebote mit Fokus auf sozialen Tätigkeiten.

Die Stiftung Pro Bochum ist ein Kooperationsprojekt zahlreicher Bochumer Unternehmen, um innerhalb der Stadtgrenzen Verantwortung am Standort und Sitz des Unternehmens zu übernehmen. Dies geschieht insbesondere durch die Förderung von Kultur, Wissenschaft und Sport in Bochum.

Darüber hinaus existieren zahlreiche weitere Förderansätze sowohl bei der Vonovia SE in Deutschland als auch bei der BUWOG Group GmbH in Österreich sowie der Victoria Park AB in Schweden.