Nachhaltigkeitsbericht 2020

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Wohnraum und Kunden

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Das Handlungsfeld im Überblick

Mit unseren Unternehmensaktivitäten erfüllen wir das Grundbedürfnis nach Wohnen. Entsprechend stehen unsere Mieterinnen und Mieter im Mittelpunkt unserer Unternehmensaktivitäten. Wir passen unsere Wohnungen an die Bedürfnisse und Lebensumstände der Menschen an. So spiegeln sich unterschiedliche Wohnanforderungen und die Auswirkungen des demografischen Wandels in unseren Angeboten wider. Unseren Kundinnen und Kunden wollen wir jederzeit als Ansprechpersonen auf Augenhöhe zur Seite stehen.

In den vergangenen Jahren hat die Diskussion um bezahlbaren Wohnraum vor allem in Ballungsgebieten den öffentlichen Diskurs geprägt. Durch die COVID-19-Pandemie gewinnt das Thema zusätzlich an Aktualität. Mit dem Bau neuer Wohnungen, dem Angebot von Wohnraum für alle sowie der bedarfsgerechten Ausrichtung unseres Bestandes ist Vonovia Teil der Lösung für diese gesellschaftliche Herausforderung.

Es ist unser Ziel, Wohnungen zu transparenten und fairen Preisen zu vermieten. Der angebotene Wohnraum soll hierbei, auch vor dem Hintergrund steigender Anforderungen an den Klimaschutz, bezahlbar sein und es langfristig bleiben, weshalb wir konzernweit eine moderate Mietenpolitik umsetzen. Diese wird zudem von gesetzlichen Rahmenbedingungen wie beispielsweise qualifizierten lokalen Mietspiegeln unterstützt. Wir begrenzen freiwillig unsere Modernisierungsumlage auf maximal 2 €/m2. 2020 lagen wir mit 1,24 € durchschnittlicher Umlage noch deutlich darunter. Wir flankieren unseren sozialverträglichen Ansatz durch einen besonderen Bestandsschutz für Menschen über 70 Jahre („Ü70-Regelung“) sowie ein umfassendes Härtefallmanagement. Gemeinsam mit Städten und Kommunen initiieren wir zudem Partnerschaften, um Wohnraum für alle, also auch für diejenigen bereitzustellen, denen es schwerer fällt, eine Wohnung zu finden.

Highlights 2020

  • Selbstverpflichtung zur Begrenzung der Modernisierungsumlage und zum Schutz Älterer (Ü70-Garantie) fortgeführt; durchschnittliche Umlage der Modernisierungskosten bei 1,24 €/m2. 164 positive Entscheidungen bei 346 Anfragen Ü70
  • Etabliertes Härtefallmanagement umgesetzt und besonderen Schutz für Mieter während COVID-19 sichergestellt. 724 positive Entscheidungen bei 1.017 Härtefalleinwänden
  • Zahlreiche Kooperationsvereinbarungen und Verpflichtungen mit Städten und Gemeinden umgesetzt, u. a. zur Reduzierung von Obdachlosigkeit
  • rund 10.300 Wohnungen in Deutschland altersgerecht (teil-)modernisiert (30,1 % der Neuvermietungen)
  • Kundenzufriedenheitsindex 8,6 % höher als im Vorjahr (in Deutschland)
  • Kunden-App ausgebaut. Rund 48.000 Nutzer täglich

Um dies auch unter den zunehmenden Anforderungen nachhaltigen Neu- und Umbaus zu ermöglichen, setzen wir auf die Entwicklung ganzer Quartiere. Der Fokus auf zusammenhängende Wohnungsbestände ermöglicht den ganzheitlichen Blick auf die Bedürfnisse unserer Kunden.

So wie sich unsere Gesellschaft demografisch verändert, verändern sich auch die Anforderungen an unsere Wohnungen. Zum Beispiel steigt der Wunsch nach einem unabhängigen Leben im Alter und einem langfristigen Verbleib in der eigenen Wohnung. Dadurch steigt auch der Bedarf an barrierearmem Wohnraum. Vor diesem Hintergrund haben wir uns das Ziel gesetzt, rund 30 % der neu vermieteten Wohnungen zu barrierearmem Wohnraum (teil-) zu modernisieren. Diese Maßnahme ergänzen wir durch unterstützende wohnungsnahe Dienstleistungen, z. B. in Form von Betreuungsangeboten und der Entwicklung alternativer Wohnformen wie Senioren-Wohngemeinschaften.

Die Zufriedenheit unserer Kunden mit unseren Produkten und unserem Unternehmen entscheidet langfristig über den wirtschaftlichen Erfolg von Vonovia. Daher rücken wir die Kunden stets in den Fokus unseres Handelns und sind fortlaufend bestrebt, unseren Service zu verbessern. Auch in Zeiten der Pandemie konnten wir durch unsere Kundenzentren in Dresden und Duisburg die hohe Servicequalität erhalten. Dies ist auch dank unserer fortgeschrittenen Digitalisierung möglich, die die Arbeit unserer Mitarbeitenden aus dem Mobile Office einfach umsetzbar macht. Die Kundenzufriedenheit erheben wir regelmäßig und systematisch durch entsprechende Befragungen – in Deutschland messen wir sie anhand des Customer Satisfaction Index (CSI), der auch in die neue nichtfinanzielle Steuerungskennzahl Nachhaltigkeits-Performance-Index (SPI) einfließt.

Im Rahmen unserer Wesentlichkeitsanalyse 2020 haben wir im Handlungsfeld Wohnraum und Kunden die Themen Wohnen zu fairen Preisen, Bedarfsgerechtes Wohnen und Handeln in Bezug auf demografischen Wandel sowie Kundenzufriedenheit und Servicequalität als wesentlich für Vonovia definiert. Weitere wichtige Themen sind Beitrag zu Neubau in Ballungsgebieten, Instandhaltung von Bestandsimmobilien sowie Dialog mit Mietern.

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