Wohnraum und Kunden

Kunden­zufriedenheit und Service­qualität

Thematische Einordnung

Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Für Wohnungsunternehmen ist sie vor allem damit verbunden, ob sich Mieterinnen und Mieter in ihren Wohnungen und ihrem Wohnumfeld wohl- und von ihrem Vermieter fair behandelt fühlen. Dabei spielen die Qualität der Kundenbetreuung sowie der Serviceleistungen eine wichtige Rolle. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um die Erwartungshaltung zu erfüllen.

Unser Ansatz

Im Mittelpunkt des Handelns von Vonovia stehen die Kundinnen und Kunden und ihre Bedürfnisse. Sie erwarten ein lebenswertes Zuhause zu einem fairen Preis mit zeitgemäßem Wohnkomfort. Dabei sind größtmögliche Kundennähe und komfortable Erreichbarkeit wesentliche Elemente unseres Servicegedankens, den wir 2019 in unserem Geschäftsverständnis festgeschrieben haben.

Eine besonders wichtige Rolle spielt dabei unser Kundenservice als primärer Ansprechpartner für unsere Kunden. Aufgabe des Kundenservice ist es vor allem, schnell und unkompliziert Hilfe zu leisten und unsere Kunden in den verschiedensten Anliegen zu unterstützen. Über 800 Mitarbeitende arbeiten in zwei Servicecentern in Duisburg und Dresden und sind über eine Vielzahl von Kanälen für unsere Kunden erreichbar. Mit der Wahl dieser beiden Standorte wollen wir auch unserer Verbundenheit zu zwei großen Wohnungsbeständen von Vonovia – in Dresden und im Ruhrgebiet – Ausdruck verleihen und Arbeitsplätze dort zur Verfügung stellen, wo sie gebraucht werden.

Der direkte Kontakt zu unseren Mietern und ihre Einbeziehung z. B. in Quartiersentwicklungen, sind für uns wertvolle Möglichkeiten, ihre Wünsche zu erfahren, um diese in Entscheidungen einzubeziehen. Vor Ort kümmern sich beispielsweise Objektbetreuer und eigene Handwerker um die Anliegen unserer Mieter. So sichern wir einen schnellen und zuverlässigen Service und stärken die Akzeptanz unserer Maßnahmen. Ergänzend dazu erheben wir über regelmäßige Befragungen die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Den damit verbundenen Customer Satisfaction Index (CSI) haben wir 2020 als eine von sechs nichtfinanziellen Steuerungskennzahlen in den Nachhaltigkeits-Performance-Index (SPI) aufgenommen.

Neben dem persönlichen Kontakt ist die Digitalisierung von Kundenanliegen für uns ein wichtiges Feld, um die Erreichbarkeit noch komfortabler, flexibler und schneller gestalten zu können. Daher bauen wir Self-Service-Funktionen wie unsere Kunden-App „Mein Vonovia“ weiter aus. Der Schutz der Daten und der Privatsphäre unserer Kunden hat dabei stets oberste Priorität, denn nur so können wir Vertrauen aufbauen.

Letztlich ist jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin von Vonovia dazu angehalten, aktiv zu der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Erfüllung des Serviceversprechens beizutragen.

Organisatorische Verankerung

Die Verantwortung des Kundenservice liegt beim CRO. Vor Ort kümmern sich Objektbetreuer und eigene Handwerker um die Anliegen unserer Mieter. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und soll durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin sichergestellt werden. Die Ausgestaltung und Steuerung der Kunden-App und des Kundenportals obliegt ebenfalls dem Kundenservice.

In Österreich liegt die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit beim Qualitätsmanagement, das die Ergebnisse der Kundenbefragungen laufend an die Fachbereiche und die Geschäftsführung berichtet und Maßnahmen ableitet.

Ziele und Maßnahmen

Das Ziel von Vonovia ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen und Produkten.

Die Kundenzufriedenheit drückt sich im CSI, dem Kundenzufriedenheitsindex, aus und fließt ab 2021 in den SPI als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße ein. Der CSI wird über eine vierteljährliche Kundenbefragung erhoben, in der wir zu Aspekten wie Image, Loyalität und Gesamtzufriedenheit fragen und Rückmeldungen zur Kundebetreuung, zu Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen, zum Wohngebäude und den Außenanlagen sowie zu notwendigen Reparaturen einholen. Die Ergebnisse werden dann von allen operativen Fachbereichen analysiert. Anhand des Kundenfeedbacks werden anschließend Maßnahmen abgeleitet, umgesetzt und überprüft, um die Servicequalität weiter zu verbessern. Der CSI für Deutschland liegt für 2020 deutlich über dem Vorjahresniveau

In Österreich nutzen wir ebenfalls das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung, das bei allen Neubauprojekten in Wien sowie alljährlich in 5–10 % des Bestandes primär online angewendet wird. Die Ergebnisse werden direkt mit den Fachbereichen besprochen, um Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Die Umsetzung von Maßnahmen erfolgt immer mit einer Feedbackschleife sowie einem Bericht an die Geschäftsführung. Gegenüber unseren Kunden schaffen wir Transparenz bezüglich der Ergebnisse, z. B. durch Aushänge oder die Möglichkeit der persönlichen Ansprache unserer Quartiersmanager. Basierend auf den Feedbacks unserer Kunden und anhand von Optimierungspotenzialen, die bei der Beschwerdebearbeitung identifiziert werden, entwickeln wir in Österreich zudem Trainings für Mitarbeitende, um ihre Kompetenzen im Umgang mit den Kunden zu erweitern.

Auch in Schweden ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. Ziel ist eine positive Entwicklung des CSI. Indikatoren wie die Leerstandsquote und die Mieterfluktuation unterstützen unsere diesbezüglichen Analysen.

Zur Erreichung unseres Kundenzufriedenheitsziels und um unseren Kunden einen transparenten und schnellen Service anbieten zu können, arbeiten wir kontinuierlich an der Verbesserung unseres Kundenservice. Dies beinhaltet u. a. den direkten Kontakt zu Mietern, den Ausbau der Self-Service-Funktionen im Dienste der Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und in Österreich die Erweiterung der Webseite um kundenrelevante Themen sowie die Ausgestaltung der barrierefreien Kundenkommunikation.

Gleichzeitig arbeiten wir daran, unsere Kunden-App weiterzuentwickeln und zu verbessern. Über die App erhalten unsere Mieter direkten Zugang zu ihren Nebenkostenabrechnungen und Vertragsdetails und können Reparaturmeldungen online einreichen. So stärken wir die Transparenz unseres Handelns und bauen das Self-Service-Angebot weiter aus. Darüber hinaus werden Kundenzufriedenheitsbefragungen und individuelle Umfragen zielgerichtet über die App platziert. 2021 wird die App zudem um die Kundengruppe der Wohnungsinteressenten erweitert. Die Wohnungssuche, Terminbuchung und der Abschluss des Mietvertrags können dann digital beauftragt und durchgeführt werden. Ebenfalls wird die Kunden-App um einen eigenen Energiebereich erweitert, über den Nutzer Daten wie Rechnungen, Bankverbindung und Abschlagszahlungen für ihre Gas- und Stromverträge einsehen können. Rechnungsdaten sowie die Höhe des monatlichen Abschlags können hier angepasst und der Zählerstand einfach digital übermittelt werden.

Neben der Kunden-App ermöglicht auch das digitale Kundenportal eine erweiterte Erreichbarkeit und einen kompletten Self Service rund um die Uhr. Weiterhin haben wir ein Pilotprojekt initiiert, das die Paketlieferung für unsere Mieter erleichtern soll. Dabei werden digitale Paketkästen mit offenem System in den Quartieren aufgestellt, zu denen sowohl die großen Logistikfirmen als auch die privaten Zustelldienste Zugang haben.

Durch den bereits hohen Digitalisierungsgrad des Kundenservice konnte während des ersten Lockdowns der COVID-19-Pandemie im Frühjahr 2020 schnell auf mobiles Arbeiten umgestellt und dadurch die Erreichbarkeit trotz Pandemie jederzeit aufrechterhalten werden. Neben den alltäglichen Themen im Zusammenhang mit Mietverträgen sowie Verbrauchs- und Nebenkostenabrechnungen hat der Kundeservice während dieser Zeit zahlreiche spezielle Angebote für unsere Kunden umgesetzt. Zum Beispiel wurden Telefonaktionen durchgeführt, um älteren Mietern Einkaufshilfen anzubieten oder Essenslieferungen zu organisieren.

Geplantes für 2021

• Halten des Customer Satisfaction Index auf Vorjahresniveau
• Erweiterung der Kunden-App um die Kundengruppe der Wohnungsinteressierten und Implementierung eines Energiebereichs zur Einsicht von Strom- und Gasverträgen
• Laufende Unterstützung in der Kundenkommunikation durch das Quartiersmanagement
• Entwicklung und Implementierung eines Kundenportals für Eigentümer und Mieter in Österreich
• Aufbau einer Wissensdatenbank für Mitarbeiter zur Sicherstellung einer noch kompetenteren und effizienteren Betreuung von Kunden und Steigerung der Kundenzufriedenheit in Österreich
• Durchführung weiterer Anrufaktionen bei älteren Mietern zur Unterstützung im Rahmen der Corona-Pandemie durch Einkaufsleistungen, Reinigungsleistungen oder sonstigen Unterstützungsleistungen