Sozialbelange

Unter dem Aspekt Sozialbelange sind – im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben in der nichtfinanziellen Erklärung – die wesentlichen Themen „Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur“, „Wohnen zu fairen Preisen“, „Bedarfsgerechtes Wohnen und Handeln in Bezug auf den demografischen Wandel“ sowie „Kundenzufriedenheit und Servicequalität“ zusammengefasst – siehe Wesentlichkeitsmatrix.

Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur

Vonovia bietet den Menschen in den Quartieren ein Zuhause. Hier sollen sie eine gute Nachbarschaft vorfinden, in der sie sich wohlfühlen und die verschiedene Generationen verbindet. Dazu entwickelt Vonovia eine auf die individuellen Herausforderungen eines jeden Quartiers abgestimmte Infrastruktur, die an die Bedürfnisse der Mieter ausgerichtet ist sowie bauliche Gestaltung, Klimaschutz und soziales Angebot verbindet. Vonovias Quartiere werden an klaren Klimaschutzvorgaben ausgerichtet. Durch innovative Konzepte bieten sie eine gute Plattform, um den Herausforderungen der Megatrends entgegenzuwirken und die CO₂-Emissionen zu reduzieren. Unsere Wohnumfelder und Grünflächen gestaltet Vonovia so, dass sie Teilhabe und urbanes Zusammenleben stärken und auch unter ökologischen Gesichtspunkten zukunftsfähig sind.

Vonovia legt besonderen Wert auf die Entwicklung zusammenhängender Wohnungsbestände, denn diese bieten viel Potenzial, baulich und gesellschaftlich gestaltend tätig zu werden und zu einer nachhaltigen Stadtentwicklung beizutragen. Vonovias Wohnungsbestand befindet sich zu über 70 % in Quartierszusammenhängen. Gerade dort gestaltet Vonovia die Lebensräume für Mieter und passt sich den individuellen Herausforderungen eines Quartiers an. Vonovia beachtet ökologische und soziale Aspekte gleichermaßen und setzt sich für das soziale Miteinander vor Ort ein. Hierzu werden unterschiedliche Instrumente und Kooperationen genutzt, z. B. die Bereitstellung von Räumlichkeiten, Etablierung von Serviceangeboten, Quartierstreffs und Kindertagesstätten mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern. Zum Quartiersansatz hat Vonovia die innovative Sicht B2Q (Business to Quartier) entwickelt und eine Toolbox, die in der Akademie fortentwickelt wird, aufgesetzt.

Die Zukunftsfähigkeit von Quartiersentwicklung beginnt bei der Verantwortung für die Menschen in den Quartieren und verwirklicht sich in der Innovationskraft von Vonovia wirtschaftlich, technologisch, nachhaltig, klimafreundlich und sozial. Quartiersentwicklung ist komplexe Teamarbeit und erfordert ein umfangreiches innovatives Wissen aller Mitarbeiter für die erfolgreiche Umsetzung vor Ort. Daher hat Vonovia den Aufbau einer Quartiersakademie entworfen mit dem Ziel der Übermittlung spezifischer Kompetenzen und innovativen Wissens für die erfolgreiche und zukunftsorientierte Quartiersentwicklung. Gegenstand des Akademieprogramms in Kooperation mit dem Europäisches Bildungszentrum der Wohnungswirtschaft und Immobilienwirtschaft (EBZ) in Bochum sind Module mit praxisnahen Fallstudien und Schulungsinhalten.

Darüber hinaus hat Vonovia um das Thema Quartiersentwicklung und Wohnen im Quartier eine Professur an der EBZ Business School – University of Applied Sciences in Bochum gestiftet. Mit Prof. Dr. Jan Üblacker tritt ein renommierter Stadtsoziologe und Sozialwissenschaftler die Stiftungsprofessur an, der die Quartiersebenen fest in die Ausbildung der Studierenden am EBZ verankert.

2020 befanden sich deutschlandweit 14 Quartiersentwicklungen mit ca. 8.000 Wohneinheiten in der operativen Umsetzung im Investitionsprogramm für Quartiersentwicklungen. Diese umfassen verschiedene zentrale Bausteine wie energetische Sanierungen, Neubauten sowie eine ansprechende Gestaltung des Wohnumfelds – flankiert von weiteren sozialen Angeboten, Services sowie städtebaulichen Themen und notwendigen infrastrukturellen Maßnahmen. Diese laufen in der Regel über mehrere Jahre. Das ausgewiesene Investitionsvolumen bezieht sich auf die Aufwendungen dieser Maßnahmen im Geschäftsjahr.

Bei der Betrachtung von Quartieren berücksichtigt Vonovia neben wirtschaftlichen auch gesellschaftliche Kriterien. Hierzu werden Städte und Kommunen wie auch unsere Mieter eingebunden, um gemeinschaftliche Lösungen für das Quartier zu erarbeiten.

Die Quartiersentwicklung wird dezentral über die Regionen geplant und gesteuert. Der CRO ist im Vorstand für das operative Geschäft verantwortlich. Für die Durchführung vor Ort setzen wir zunehmend eigene Quartiersentwickler ein. Dadurch können wir entstehende Sonderthemen bedarfsorientiert adressieren.

Die Beteiligungs- und Partizipationsformate werden auch von den Regionen verantwortet und gesteuert, genau wie das gesellschaftliche Engagement. Dieses wird durch zentral gesteuerte Förderansätze über die Unternehmenskommunikation ergänzt und qualitativ abgesichert.

Wohnen zu fairen Preisen

Mit individuellen Angeboten erfüllt Vonovia das Grundbedürfnis nach Wohnen. Entsprechend stehen unsere Mieter im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten. Vonovia passt die Angebote sich ändernden und unterschiedlichen Wohnanforderungen an, sodass sie zu verschiedenen Bedürfnissen und Lebensumständen passen.

Die grundsätzliche Herausforderung besteht in der Sicherung unseres Angebots an Wohnungen zu fairen und transparenten Preisen bei einer gleichzeitigen Realisierung eines klimaneutralen Gebäudebestands. Klimaschutz ist gerade im Gebäudesektor kostenintensiv. So braucht es ein sensibles Austarieren des Zusammenspiels von moderaten Mietsteigerungen und Klimaschutzmaßnahmen, von Innovationen zur Kostenreduzierung sowie einer passenden Förderkulisse. Gerade bei Modernisierungen gilt es daher, auf die individuellen Leistungsmöglichkeiten der Mieter Rücksicht zu nehmen, um keine Kunden zu verlieren. Denn für uns ist es von grundlegender Bedeutung, unseren Mietern eine langfristige Wohnperspektive anbieten zu können.

Eine moderate und transparente Mietenpolitik ist damit Grundvoraussetzung für Vonovia. In Zusammenarbeit mit Städten und Gemeinden bieten wir geförderten sowie frei finanzierten Wohnraum für Menschen mit niedrigen Einkommen. Bei unseren Mietpreisen orientieren wir uns an den ortsüblichen Mieten und – sofern vorhanden – an den qualifizierten Mietspiegeln. Bei Modernisierungen hat das Unternehmen sich eine freiwillige Selbstverpflichtung auferlegt und die Umlage der Modernisierungskosten auf die Mieter bei 2 €/m² gedeckelt.

Darüber hinaus hat jeder Mieter die Möglichkeit, Härtefalleinwände geltend zu machen. Unser Härtefallmanagement – bestehend aus Mitarbeitern in der Zentrale sowie Quartiersmanagern vor Ort – kümmert sich um jeden Fall und erarbeitet gemeinsam mit dem Mieter eine individuell passende Lösung. Darüber hinaus besteht für Menschen über 70 Jahre bei Vonovia in Deutschland ein besonderer Bestandsschutz. Auch hier unterstützt das Härtefallmanagement unsere Kunden – immer mit dem Ziel, dass die Menschen in ihren Wohnungen wohnen bleiben können und der Wohnraum weiterhin bezahlbar bleibt.

Im Rahmen der Corona-Pandemie besteht ein besonderes Schutzbedürfnis für die Menschen, die in unsicheren Zeiten ganz besonders auf die Sicherheit der eigenen vier Wände angewiesen sind. Auch hier hat Vonovia die Garantie ausgesprochen, dass niemand aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten, die im Zusammenhang mit der Corona-Krise stehen, seine Wohnung verlieren muss. 2020 hat Vonovia ihren Kunden in rund 1.600 Wohnungen in diesem Kontext durch individuelle Lösungen geholfen.

Die Mietpreispolitik wird dezentral über die Regionen verantwortet. Der CRO ist im Vorstand für das operative Geschäft verantwortlich. Im Bereich Portfoliomanagement werden die einzelnen Maßnahmen geplant und koordiniert.

Eine immer größere Rolle für die Bereitstellung bezahlbarer Wohnungen spielt der Neubau. Nur so kann der wachsenden Nachfrage vor allem in Ballungsgebieten sowie in zentralen und urbanen Lagen begegnet und die Wohnungsmärkte entlastet werden. Hier leistet Vonovia durch Nachverdichtung und Dachgeschoßaufstockung einen Beitrag.

Bedarfsgerechtes Wohnen und Handeln in Bezug auf den demografischen Wandel

Die Gesellschaft verändert sich – und damit auch unsere Kunden. Wir passen unsere Angebote den sich ändernden und unterschiedlichen Wohnanforderungen an. Dazu gehört insbesondere der demografische Wandel. Wir möchten erreichen, dass unsere Mieter sicher und gesund in ihren Wohnungen leben und dort langfristig ihre Zukunft planen. So sichert Vonovia durch passgenaue Angebote den Zugang zu einer möglichst breiten Kundengruppe.

In Deutschland wird der Bedarf an altersgerechten Wohnungen das Angebot bis 2035 um rund zwei Millionen übersteigen. In einer älter werdenden Gesellschaft ist es wichtig, vielen Menschen ein selbstbestimmtes Leben in den eigenen vier Wänden möglichst lange zu ermöglichen. Vonovia reagiert auf dieses Defizit auch mit dem Aus- und Umbau von Wohnungen für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen.

Dabei ist eine vollständige Barrierefreiheit nach DIN 18040-2 in den seltensten Fällen notwendig. Vielmehr reichen oftmals wenige Maßnahmen, wie z. B. rutschfeste Böden oder bodengleiche Duschen, um den Wohnkomfort im Alter deutlich zu erhöhen. Aus diesem Grund hat sich Vonovia das Ziel gesetzt, jedes Jahr in 30 % der neuvermieteten Wohnungen Modernisierungen vorzunehmen, die den Ansprüchen einer älter werdenden Gesellschaft gerecht werden. Bestandsgebäude werden hierzu regelmäßig auf ihre Potenziale zum Barriereabbau geprüft. 2020 konnten rund 10.300 Wohnungen barrierearm (teil-)modernisiert werden.

Mit dieser konsequenten Ausrichtung auf den altersgerechten Aus- und Umbau stellt Vonovia sich auf den demografischen Wandel in unserer Gesellschaft ein.

Neben den baulichen Maßnahmen spielt auch die soziale Infrastruktur eine wichtige Rolle. So werden in Ergänzung Sonderwohnformen, wie z. B. Seniorenwohnen, Serviceangebote und Quartierstreffs mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern, etabliert.

Die Verantwortung für die Programme zum altersgerechten Wohnen liegen beim Vorstand (CRO). Die Ausgestaltung des Umbaumaßnahmenprogramms wird zentral unterstützt und über die Regionen umgesetzt.

Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Unseren Kunden wollen wir als Ansprechpartner auf Augenhöhe zur Seite stehen. Im Mittelpunkt unseres Handelns stehen daher ihre Bedürfnisse. Die Zufriedenheit und Wertschätzung unserer Kunden für unsere Produkte und Dienstleistungen stehen in direktem Zusammenhang zu unserem langfristigen Unternehmenserfolg. Unsere Kunden erwarten ein bezahlbares Zuhause mit zeitgemäßem Wohnkomfort, daher sind Kundennähe und eine komfortable Erreichbarkeit wesentliche Elemente unseres Servicegedankens.

Vor Ort kümmern sich Objektbetreuer und eigene Handwerker um die Anliegen unserer Mieter. So sichern wir einen schnellen und zuverlässigen Service. Unser mehrsprachig aufgestellter Zentraler Kundenservice, der über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar ist, bearbeitet beispielsweise alle Themen im Zusammenhang mit Mietverträgen und Verbrauchs- und Nebenkostenabrechnungen.

Gleichzeitig arbeiten wir daran, unsere Kunden-App weiterzuentwickeln und zu verbessern. So wurden zusätzliche Self-Service-Funktionen implementiert. Darüber hinaus starten wir mit Kundenzufriedenheitsbefragungen und individuellen Umfragen, die zielgerichtet über die App platziert werden. Im Jahr 2021 wird die App zudem um die Kundengruppe der Wohnungsinteressenten erweitert. Die Wohnungssuche, Terminbuchung und der Abschluss des Mietvertrags können dann digital beauftragt und durchgeführt werden.

Neben der Kunden-App ermöglicht auch das digitale Kundenportal eine erweiterte Erreichbarkeit und einen kompletten Self Service rund um die Uhr.

Die Kundenzufriedenheit drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus und fließt als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße in die Vorstandsvergütung mit ein. Der CSI wird über eine regelmäßige Kundenbefragung erhoben. Der CSI für Deutschland liegt für 2020 deutlich über dem Vorjahresniveau. Die BUWOG Group GmbH in Österreich nutzt ebenfalls das Instrument der jährlichen Kundenzufriedenheitsbefragung, die allerdings nicht konsistent zum CSI erfolgt. Auch bei Victoria Park AB ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. Ziel ist eine kontinuierlich positive Entwicklung des CSI.

Die Verantwortung des Zentralen Kundenservice liegt beim CRO. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Zentralen Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter sichergestellt. Die Ausgestaltung und Steuerung der Mieter-App und des Kundenportals obliegt ebenfalls dem Zentralen Kundenservice.