Messung der Kundenzufriedenheit

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Weil Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Bestandteil unserer strategischen Ausrichtung ist, führen wir neben dem FFO 1 und dem bereinigten NAV den Kundenzufriedenheitsindex CSI als dritte zentrale Steuerungskennzahl. Wir erheben den CSI über systematische Kundenbefragungen mithilfe eines externen Dienstleisters.

In den Kundenbefragungen ermitteln wir sowohl übergeordnete Aspekte der Kundenzufriedenheit wie Image, Loyalität oder Gesamtzufriedenheit als auch themenbezogene Feedbacks, z. B. zu den Bereichen Kundenbetreuung, Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen. Besondere Hinweise unserer Kunden zu Reparaturmeldungen, zum konkreten Wohngebäude und auch zu den Außenanlagen können direkt aufgenommen und nachverfolgt werden, um daraus zielgerichtet entsprechende Investitionen und Maßnahmen vorzunehmen. 102-43, 102-44

Weiteren Aufschluss über die Kundenzufriedenheit liefern uns im operativen Geschäft die Leerstandsquote, die Mieterfluktuation und auch die direkten Rückmeldungen unserer Mieter im Alltagsgeschäft.

Neben den regelmäßigen Befragungen führen wir zur internen Qualitätssicherung fortlaufend anlassbezogene Interviews sowie Service Calls, z. B. zur Befragung eines neuen Mieters kurz nach seinem Einzug, durch. Darin lassen wir uns von unseren Kunden direkt schildern, wie zufriedenstellend der letzte Kontakt mit Vonovia verlaufen ist.

Die Kundenumfragen und Interviews sind für uns wichtige Instrumente in der Steuerung der Kundenzufriedenheit. Der regelmäßige Befragungsrhythmus erlaubt uns, Veränderungen in der Kundenzufriedenheit zeitnah sichtbar zu machen und schnell die richtigen (Korrektur-)Maßnahmen auf den Weg zu bringen.