Priorität Kundenzufriedenheit

Neben den finanziellen Leistungsindikatoren ist für Vonovia die Kundenzufriedenheit als nicht-finanzieller Leistungsfaktor von besonderer Bedeutung. Der wirtschaftliche Erfolg unseres Unternehmens und insbesondere der Erfolg unserer Value-add-Strategie stehen in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Zufriedenheit unserer Kunden. Unsere Serviceausrichtung und unsere Sicht auf den Kunden vergleichen wir nicht nur mit dem Servicegrad unserer Wettbewerber in der Branche. Sie orientiert sich auch an Industrien wie der Telekommunikation oder dem Internethandel, angepasst an unser Produktversprechen. So beantworten wir seit 2016 alle Fragen und Anliegen unserer Mieter durch Ausweitung der Öffnungszeiten wochentags von 7.00–20.00 Uhr und an Samstagen von 8.00–16.00 Uhr. In Notfällen sind wir für die Mieter 24h/365 Tage im Jahr erreichbar.

Wir führen einmal im Quartal eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Über diese Erhebung werden sowohl übergeordnete Aspekte der Kundenzufriedenheit wie Image, Loyalität oder Gesamtzufriedenheit als auch Themen rund um Kundenbetreuung, Instandhaltungs- und Umbaumaßnahmen abgefragt. Wir konzentrieren uns dabei in der Diskussion um interne Maßnahmen auf die Steuerungsgröße (Customer Satisfaction Index), die uns wichtige Erkenntnisse bezüglich der wahrgenommenen Zufriedenheit unserer Kunden und ihrer Bindung an unser Unternehmen liefern. Seit Beginn der Erhebung hat sich der CSI kontinuierlich verbessert.

Wir nutzen den CSI auch als eine wichtige Kenngröße für das weitere Wachstum im Bereich der Value-add Services, denn eine steigende Zufriedenheit unserer Kunden mit dem Hauptprodukt „Wohnen“ erhöht die Kaufbereitschaft für zusätzliche Produkte wie „Bad auf Mieterwunsch“ sowie die grundsätzliche Akzeptanz, Dienstleistungen von Vonovia, zum Beispiel des Technischen Services oder des Wohnumfeld Services, in Anspruch zu nehmen. Zufriedenheitswerte anderer Branchen (Telekommunikation, Internethandel) und Produkte weisen uns darauf hin, dass wir hier noch weiteres Potenzial heben können. Daher bleibt die weitere sukzessive Steigerung des -Werts eine wichtige interne Steuerungsgröße von Vonovia.

Neben den regelmäßigen Befragungen führen wir darüber hinaus zur internen Qualitätssicherung mit unseren Kunden regelmäßig anlassbezogene Interviews. Dabei lassen wir uns schildern, wie zufriedenstellend der letzte Kontakt mit Vonovia verlaufen ist. Im Rahmen eines Pilotprojekts führen wir darüber hinaus auf regionaler Ebene gezielt eine schriftliche Befragungen durch. Damit wollen wir in bestimmten Regionen noch konkretere Maßnahmen und einen effizienteren Mitteleinsatz in Quartieren, Straßenzügen oder Wohnungseinheiten ableiten.

Unsere regelmäßigen Kundenzufriedenheitsbefragungen decken alle wesentlichen Komponenten in der Beziehung zum Kunden ab: von der Kontaktaufnahme bei Interesse an einer Wohnung über Reparaturmeldungen und Wahrnehmung des gesamten Unternehmens bis zur Kündigung des Mietvertrags. Dabei möchten wir erfahren, wie das Unternehmen und seine Leistungen vom Kunden bewertet werden. Dieses Feedback ist die Basis für eine permanente und nachhaltige Optimierung unserer internen Prozesse und der weiteren Kommunikation mit dem Kunden.

Die Kundenzufriedenheit hat einen hohen Stellenwert im Unternehmen. Deswegen nehmen die Befragungsergebnisse Einfluss auf die variable Vergütung der Führungskräfte von Vonovia. Diese Koppelung unterstreicht das enge Verhältnis von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, welche sich aus Sicht des Unternehmens gegenseitig bedingen.

CSI (Customer Satisfaction Index)
Der CSI wird in regelmäßigen Abständen durch systematische Kundenbefragungen erhoben und spiegelt die Wahrnehmung und Akzeptanz unserer Dienstleistungen durch unsere Kunden wider. Bei der Ermittlung des CSI werden Punktbewertungen zum Immobilienbestand und Umfeld, zur Kundenbetreuung, zur kaufmännischen und technischen Betreuung sowie zum Instandhaltungs- und Modernisierungsmanagement berücksichtigt.
CSI (Customer Satisfaction Index)
Der CSI wird in regelmäßigen Abständen durch systematische Kundenbefragungen erhoben und spiegelt die Wahrnehmung und Akzeptanz unserer Dienstleistungen durch unsere Kunden wider. Bei der Ermittlung des CSI werden Punktbewertungen zum Immobilienbestand und Umfeld, zur Kundenbetreuung, zur kaufmännischen und technischen Betreuung sowie zum Instandhaltungs- und Modernisierungsmanagement berücksichtigt.