Umfassende Erreichbarkeit im Zentralen Kundenservice

Vonovia erbringt seine Dienstleistungen grundsätzlich lokal, hat aber alle Aufgaben, die hinsichtlich des einheitlichen Qualitätsstandards und ihrer Kosten effizienter auf bundesweiter Ebene ausgeübt werden können, zentralisiert. Die Bewirtschaftungsplattform der Gruppe zeichnet sich insgesamt durch einen hohen Automatisierungsgrad und vollständige Integration aus.

Der Zentrale Kundenservice ist deutschlandweit mit zwei hinsichtlich Infrastruktur und Arbeitsinhalten identischen Kundenservicebereichen aufgestellt und mit fast 1.000 Mitarbeitern für die Kunden von Vonovia erreichbar. Er befindet sich an den Standorten Duisburg und Dresden und ist bei Fragen oder Anliegen über eine regionale Servicenummer, per E-Mail, Fax oder postalisch erreichbar. Der Kundenservice bearbeitet zentral unter anderem alle Themen im Zusammenhang mit Mietverträgen, Verbrauchs- und Nebenkostenabrechnungen. Er wird nach festgelegten Servicelevels gesteuert, die eine schnelle und verbindliche Beantwortung der Kundenanliegen sichern. Der Kundenservice ist eng auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten und mehrsprachig aufgestellt. So kümmern sich z. B. aktuell vier Mitarbeiter um die Anfragen und Belange der arabisch sprechenden Kunden. Unser Kundenservice regelt rund 85% aller eingehenden telefonischen Anfragen direkt. Kommt es zu Anrufspitzen, hat der Kunde die Möglichkeit, sich über eine „Callback-Funktion“ aktiv zurückrufen zu lassen, wenn die Telefonleitungen besetzt sind. Speziell für Notfälle ist der Kundenservice über eine Notfall-Hotline an sieben Tage 24 Stunden erreichbar.

Die Mieter können außerdem die Online-Plattform des Kundenservice nutzen. Seit 2011 können sie hier rund um die Uhr auf ihre Vertragsdetails und zusätzliche Funktionen zugreifen.

Mit der Neuauflage unseres Kundenportals und der damit verbundenen Integration von „Self-Services“, schafft der Kundenservice eine jederzeitige Erreichbarkeit sowie Funktionalitäten, die den heutigen Erwartungen von Kunden in der Interaktion und Kommunikation entsprechen. So können z. B. wichtige Formulare wie Mietbescheinigungen und Nebenkostenabrechnungen selbständig heruntergeladen oder individuell eingesehen werden. Über einen Messenger Service wird dem potenziellen Mieter in der Neuvermietung auch die eigenständige Terminierung eines Besichtigungstermins ermöglicht. Perspektivisch werden diese Services weiter ausgebaut. Neben dem Beitrag zu einer höheren Kundenzufriedenheit können hier zusätzliche Kosteneffizienzen im Kundenservice erzielt werden.

Das Reparatur-Center disponiert die Terminierung der Besuche des jeweiligen lokalen Handwerkers bei unseren Mietern. Dies geschieht in enger Verbindung zu den deutschlandweiten technischen Einheiten, der Technikerorganisation vor Ort. Auch hier werden zukünftig Terminierungen im „Self-Service“ durch Vonovia angeboten.

Die Qualität unserer Nebenkosten- und Hausgeldabrechnungen wurde durch die Zertifizierung ISO 9001:2008 des TÜV Rheinland bestätigt. Die Auszeichnung belegt die Effizienz unserer Prozesse sowie die hohe Qualität unserer Nebenkosten- und Hausgeldabrechnungen.

Durch eine konsequente Vernetzung des Bereichs Nebenkosten mit dem Kundenservice konnte auch im zurückliegenden Jahr die Anzahl der Kundenreklamationen weiter reduziert werden. Gleichzeitig konnten wir durch die transparente Kommunikation mit Mietervereinen und anderen Institutionen das Verständnis für die Nebenkostenabrechnung weiter erhöhen.