Stakeholder-Interessen: Wie wir sie in unser Handeln einbeziehen

Die Interessen und Wünsche, die die Stakeholder uns entgegenbringen, sind vielfältig. Im Wesentlichen aber erreichen wir mit unserem Geschäftsansatz, dass alle unsere Anspruchsgruppen von ihm profitieren, denn er verbindet die wesentlichen wirtschaftlichen, sozialen und umweltbezogenen Ansprüche miteinander.

Als Dienstleistungsunternehmen haben wir eine natürliche Schnittstelle zu unserer wichtigsten Anspruchsgruppe: Der direkte Kontakt der Vonovia Mitarbeiter zu den Kunden stellt die wichtigste Dialogform zu dieser Stakeholder-Gruppe dar. Unsere Kunden erwarten von uns, dass ihre Fragen unkompliziert, serviceorientiert und zeitnah beantwortet und die Aufgaben rund um ihr Zuhause rasch erledigt werden. Wichtige Themen sind für sie eine gute Erreichbarkeit, schnelle Reaktion und Präsenz vor Ort. Dem wollen wir mit einem gut aufeinander abgestimmten Zusammenspiel unseres Zentralen Kundenservice und unseren eigenen Mitarbeitern vor Ort gerecht werden: Die Mitarbeiter unseres Zentralen Kundenservice an den Standorten Duisburg und Dresden nehmen per Telefon täglich mehr als 10.000 Anliegen unserer Bestandskunden entgegen, lösen sie oder leiten sie weiter. Darüber hinaus können die Kunden über Brief, E-Mail oder Fax mit Vonovia Kontakt aufnehmen. Im Bestand begleiten wir unsere Kunden mit unseren inzwischen mehr als 3.700 Objektbetreuern, Handwerkern und Gärtnern. Ergänzt wird die Kommunikation mit den Kunden durch die vierteljährlich stattfindende Kundenzufriedenheitsbefragung sowie durch anlassbezogene Befragungen, mit dem Ziel, unsere Servicequalität weiter zu verbessern und unsere Kunden aktiv in die Entwicklung unserer Dienstleistungen einzubeziehen (siehe Bezahlbare Dienstleistungen). Informationen zu verschiedenen Themen erhalten die Kunden außerdem über ein vierteljährlich erscheinendes Kundenmagazin (siehe GB 2016, Priorität Kundenzufriedenheit). 102-43, 102-44

Unsere Mitarbeiter möchten einen attraktiven Arbeitsplatz mit einem interessanten Aufgabenprofil, einen Arbeitgeber, bei dem sie sich fachlich und persönlich entwickeln können und ein verlässliches, faires Arbeitsumfeld. Mit unserem breit angelegten Geschäftsansatz finden unsere Mitarbeiter bei uns zahlreiche Tätigkeits- und Entfaltungsmöglichkeiten in einer zukunftssicheren Branche. Wir bilden in 14 kaufmännischen und handwerklichen Berufen aus, vermitteln Wissen über eine eigene Akademie und betreiben eine auf die persönlichen Bedürfnisse abgestimmte Personalentwicklung. Um mit unseren Mitarbeitern im Gespräch zu bleiben, besteht ein regelmäßiger Austausch zwischen den Vorgesetzten und ihren Mitarbeitern, z. B. im Rahmen von Mitarbeitergesprächen, Team- oder Abteilungsmeetings. Wenn es Informationen gibt, die alle Mitarbeiter betreffen, werden sie in Betriebsversammlungen zeitnah und umfassend informiert (siehe Aus- und Weiterbildung, GB 2016, Ausbildung und Personalentwicklung). 102-43, 102-44

Unseren Aktionären, Investoren und Analysten ist wichtig, dass wir unser auf stabiles Wachstum und eine verlässliche Rendite ausgerichtetes Geschäftsmodell erfolgreich umsetzen und transparent darüber berichten. Wir verfolgen unsere Ziele sehr aktiv mit einer breit angelegten Strategie. In den vergangenen Jahren konnten wir die Ertragskraft unseres Portfolios über unser Property Management, unser Portfolio Management sowie über den Ausbau unserer Extension-Aktivitäten deutlich steigern. Ergänzend zu unserem Kerngeschäft prüfen wir laufend Akquisitionsmöglichkeiten. Mit unseren Aktionären, Investoren und Analysten stehen wir vor allem im Rahmen von persönlichen Gesprächen, Telefonkonferenzen, Präsentationen und Roadshows in einem regelmäßigen Austausch. 102-43, 102-44

Die Politik möchte, dass wir in Fragen der Quartiers- und Stadtentwicklung mit ihr zusammenarbeiten und uns als großer Marktpartner an der Lösung von gesellschaftlich relevanten Themen wie steigender Wohnungsbedarf, demografischer Wandel oder Klimawandel beteiligen. Dazu stehen wir auf kommunaler, regionaler sowie auf Bundesebene regelmäßig und umfassend im Austausch mit den Vertretern von Politik und Verbänden. Wir führen parteiübergreifende Gespräche mit Abgeordneten, beteiligen uns als Meinungsbildner an Foren und Veranstaltungen zu Immobilienfragen und initiieren Projekte mit gesellschaftlicher Relevanz, wie z. B. Projekte zur Quartiersentwicklung (siehe Quartiersentwicklung), Projekte zur Einbindung von Migranten oder unsere Maßnahmen zur Schaffung von neuem Wohnraum (siehe Bezahlbarer Wohnraum durch serielles und modulares Bauen). Darüber hinaus wird die Immobilienwirtschaft von Seiten der Legislative reguliert und muss hier hohen Anforderungen entsprechen. Im Dialog mit der Politik weisen wir auf positive sowie negative Konsequenzen von Gesetzesvorhaben für unsere Branche hin. Bei der politischen Arbeit bleibt Vonovia jedoch neutral und hat die klare Richtlinie, keine politischen Spenden zu tätigen. Mitgliedschaften des Unternehmens in Parteien oder parteinahen Netzwerken sind ebenfalls ausgeschlossen. 102-43, 102-44, 415-1

~1.000

Mitarbeiter
kümmern sich in unseren Kundencentern um die Anliegen unserer Kunden.

+160

Azubis
haben 2016 bei Vonovia begonnen.

+20%

Steigerung
der Dividende je Aktie gegenüber 2015

4.200

Lieferanten und Dienstleister
stehen in Geschäftsbeziehungen mit Vonovia.

Den Mieterverbänden und -initiativen ist ein fairer Umgang in Mieterfragen sowie eine schnelle, konstruktive Lösungsfindung im Konfliktfall wichtig. Wir pflegen einen engen Kontakt zu den Mietervereinen vor Ort. Wir führen Mieterversammlungen durch und stehen Interessenvertretern bei Bedarf auch kurzfristig Rede und Antwort. Um Eskalationen zu vermeiden, prüfen wir an uns herangetragene Kritik nach Möglichkeit umgehend auf ihre Berechtigung. Bei gerechtfertigter Kritik versuchen wir, die entsprechenden Mängel rasch abzustellen. 102-43, 102-44

Unsere Lieferanten und Dienstleister erwarten von uns eine partnerschaftlich geführte Geschäftsbeziehung, die die Interessen beider Seiten angemessen berücksichtigt. Mit unseren kaufmännischen, handwerklichen und anderen Partnern verbindet uns das gemeinsame Interesse, für Vonovia und unsere Kunden sehr gute Leistungen zu erbringen. Ein Geschäftspartnerkodex und ein Code of Conduct stellen sicher, dass wir ein gemeinsames Verständnis von den wesentlichen Eckpunkten der Zusammenarbeit haben (siehe Beschaffung und Lieferantenmanagement). 102-44

Die Medien erwarten von uns Informationsbereitschaft und eine offene Kommunikationspolitik – auch in Fragen, die sich kritisch mit unserem Unternehmen befassen. Wir betreiben eine umfassende Pressearbeit und sind bestrebt, auch bei kurzfristigen Anlässen schnell informationsbereit zu sein. Zur angemessenen Einordnung unserer Kommunikation informieren wir uns laufend über Themen, die unser Umfeld bewegen. Wir führen regelmäßig Pressekonferenzen und Pressegespräche mit Medienvertretern durch – auch vor Ort – und stehen zu Sachfragen für Interviews zur Verfügung. Beim Auftreten von Krisen oder Störungen bemühen wir uns darum, umgehend Rede und Antwort zu stehen. 102-43, 102-44

Die NGOs und das öffentliche Umfeld wünschen sich von uns einen wirtschaftlichen und operativen Beitrag zu den Themen des gesellschaftlichen Lebens. Als Corporate Citizen ist Vonovia unmittelbar in das Leben der Kommunen eingebunden, denn unser Geschäftsgegenstand betrifft den Alltag der Menschen in unseren Quartieren und umgekehrt. Dementsprechend kooperieren wir mit zahlreichen Organisationen wie Wohlfahrtsverbänden oder kirchlichen Einrichtungen. Wir beteiligen uns an Schulprojekten, unterhalten Spielplätze und unterstützen über unsere Stiftungen Sportvereine, soziale und kulturelle Einrichtungen sowie benachteiligte Einzelpersonen. Darüber hinaus binden wir auch bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen öffentliche Organisationen ein (siehe Moderne Zusatzleistungen für mehr Wohnkomfort). 102-43, 102-44, 203-2