Managementansatz: Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor

103-2

Der wirtschaftliche Erfolg unseres Unternehmens und insbesondere der Erfolg unserer Extension-Strategie stehen in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Zufriedenheit unserer Kunden.

Daher hat die Zufriedenheit unserer Kunden einen hohen Stellenwert im Unternehmen und ist einer der Kernaspekte der Vonovia Unternehmenskultur. Entsprechend ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit Aufgabe aller Unternehmensbereiche und Führungsaufgabe eines jeden Vorgesetzten.

Icon – Zufriedene Kunden (Icon)Icon – Zufriedene Kunden (Icon)

Sowohl die Gesamtzufriedenheit als auch die Kundenloyalität
stiegen in den vergangenen drei Jahren kontinuierlich an.

2016 haben wir unseren Fokus im Bereich der Kundenzufriedenheit weiterhin auf die Einbeziehung der Kundeninteressen gelegt und vielfältige Maßnahmen umgesetzt, um unsere Serviceleistungen im Sinne unserer Mieter zu verbessern.

Dies zeigt sich z. B. an der in 2016 erfolgten Ausweitung der Servicezeiten für unsere Kunden: Wir sind nun werktags von 7 bis 20 Uhr und samstags von 8 bis 16 Uhr für sie erreichbar. Eine weitere Maßnahme ist das sogenannte Courtesy Callback, bei dem Kunden, die in eine Warteschleife verbunden wurden, automatisiert zurückgerufen werden. Durch die technische Einführung einer Automatisierung der Rückrufe können beispielsweise auch Terminierungen schneller und effizienter durchgeführt werden.

Vonovias Kundenorientierung basiert im Wesentlichen auf zwei Säulen: Zum einen sorgen wir mit einem zentralen Servicecenter, den Objektbetreuern vor Ort und unserer eigenen Handwerker- sowie Wohnumfeldorganisation dafür, dass die Anliegen unserer Mieter zeitnah, unkompliziert und zuverlässig erledigt werden. Dabei berücksichtigen wir auch das Wohnumfeld unserer Kunden und stellen sicher, dass es lebenswert und attraktiv ist und investieren umfassend in die Instandhaltung und Modernisierung unserer Gebäude.

Zum anderen bieten wir unseren Kunden im Rahmen der Extension-Strategie innovative Leistungen, um die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich zu verbessern und sie langfristig an uns zu binden. Dabei achten wir vor allem darauf, dass die Serviceleistungen einen Mehrwert für unsere Kunden haben und ihnen das Wohnen angenehmer gestalten.

Bei allem was wir tun, stellen wir sicher, dass sowohl der Wohnraum, den wir bieten, als auch die wohnungsnahen Dienstleistungen für unsere Kunden bezahlbar bleiben. Dies gelingt uns z. B. über Kostenvorteile, die wir aufgrund unserer Größe erzielen und an unsere Kunden weitergeben.

Der Kundenservice arbeitet kontinuierlich daran, die Leistungen weiter zu verbessern, zum Beispiel durch die weitere Optimierung des Zusammenspiels zwischen den zentralen Ansprechpartnern, die mit rund 1.000 Mitarbeitern an sechs Tagen die Woche insgesamt 73 Stunden für die Mieter erreichbar sind, und den Mitarbeitern in der Fläche – den Handwerkern, Objektbetreuern und Gärtnern. Die zentrale Steuerung bringt für den Kunden viele Vorteile: Die Informationskonsistenz wird gewährleistet, Missverständnisse werden vermieden und so die Prozessgeschwindigkeit und Qualität der Dienstleistung erhöht.

Der Bereich Kundenzufriedenheit arbeitet eng mit dem Bereich Produktmanagement zusammen, der für die Einführung neuer Dienstleistungsangebote bei Vonovia zuständig ist.