Kundenbefragungen als wichtiges Steuerungsinstrument

Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil der strategischen Ausrichtung von Vonovia. Daher ist die dritte führende Steuerungskennzahl neben dem FFO 1 und dem bereinigten NAV der Kundenzufriedenheitsindex Customer Satisfaction Index (CSI). Dieser wird in regelmäßigen Abständen durch systematische Kundenbefragungen eines externen Dienstleisters erhoben und bewertet Wirksamkeit und Nachhaltigkeit unserer Dienstleistungen beim Kunden.

In den Kundenbefragungen ermitteln wir sowohl übergeordnete Aspekte der Kundenzufriedenheit wie Image, Loyalität oder Gesamtzufriedenheit als auch themenbezogene Feedbacks, z. B. zu den Bereichen Kundenbetreuung, Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen. Die Befragungsergebnisse werden auf Business-Unit-Ebene erstellt und den jeweiligen Regionalleitern zur Verfügung gestellt. Besondere Hinweise unserer Kunden zu Reparaturmeldungen, dem konkreten Wohngebäude, aber auch zu den Außenanlagen können so direkt aufgenommen und nachverfolgt und entsprechende Investitionen und Maßnahmen zielgerichtet vorgenommen und umgesetzt werden. 102-43, 102-44

Weiteren Aufschluss über die Kundenzufriedenheit liefern uns im operativen Geschäft die Leerstandsquote, die Mieterfluktuation und auch die direkten Rückmeldungen unserer Kunden im Alltagsgeschäft.

Darüber hinaus erheben wir regelmäßig den Customer Commitment Index (CCI). Der CCI spiegelt die Bindung der Kunden an unser Unternehmen wider.

Neben den regelmäßigen Befragungen führen wir zur internen Qualitätssicherung fortlaufend anlassbezogene Interviews durch. Darin lassen wir uns von unseren Kunden direkt schildern, wie zufriedenstellend der letzte Kontakt mit Vonovia verlaufen ist.

Die Kundenumfragen und Interviews sind für uns wichtige Instrumente in der Steuerung der Kundenzufriedenheit. Sie helfen uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Der engmaschige Befragungsrhythmus erlaubt uns, Veränderungen in der Kundenzufriedenheit zeitnah sichtbar zu machen und schnell die richtigen Maßnahmen auf den Weg zu bringen, um gegebenenfalls gegenzusteuern.