Priorität Kundenzufriedenheit

Zusätzlich zu den im Rahmen des Steuerungssystems erörterten finanziellen Leistungsindikatoren ist für Vonovia die Kundenzufriedenheit als weiterer nicht-finanzieller Leistungsfaktor relevant. Der wirtschaftliche Erfolg unseres Unternehmens und insbesondere der Erfolg unserer Extension-Strategie stehen in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Zufriedenheit unserer Kunden. Wir sind uns dieser Tatsache bewusst und setzen vielfältige Maßnahmen um, um unsere Serviceleistungen im Sinne unserer Mieter zu verbessern.

Unsere Kundenzufriedenheitsbefragung wird seit 2012 im Vierteljahresrhythmus durchgeführt. Über diese Erhebung werden sowohl übergeordnete Aspekte der Kundenzufriedenheit wie Image, Loyalität oder Gesamtzufriedenheit als auch Themen rund um Kundenbetreuung, Instandhaltungs- und Umbaumaßnahmen abgefragt. Auf dieser Grundlage weisen wir unseren sogenannten und den Customer Commitment Index (CCI) aus, anhand derer wir wichtige statistische Erkenntnisse bezüglich der wahrgenommenen Zufriedenheit unserer Kunden und deren Bindung an unser Unternehmen gewinnen. Die Erkenntnisse aus den Kundenzufriedenheitsbefragungen stellen somit einen wichtigen Indikator dar, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und uns eng an den Bedürfnissen unserer Mieter zu orientieren.

Neben den regelmäßigen Befragungen führen wir zur internen Qualitätssicherung fortlaufend anlassbezogene Interviews mit unseren Kunden durch. Wir lassen uns aus Kundensicht direkt schildern, wie zufriedenstellend der letzte Kontakt mit Vonovia verlaufen ist. Mithilfe der daraus gewonnen Erkenntnisse lassen sich weitere Optimierungspotenziale in der Kundenbetreuung offenlegen und konkrete Maßnahmen ableiten.

Die Befragungen decken alle wesentlichen Komponenten in der Beziehung zum Kunden ab: Von der ersten Kontaktaufnahme bei Interesse an einer Wohnung über Reparaturmeldungen und Wahrnehmung des gesamten Unternehmens bis zur Kündigung des Vertrags. Dabei möchten wir erfahren, wie das Unternehmen und seine Leistungen vom Kunden bewertet werden. Dieses Feedback ist die Basis für eine permanente und nachhaltige Optimierung der internen Prozesse und der weiteren Kommunikation mit dem Kunden.

Die Kundenzufriedenheit hat einen hohen Stellenwert im Unternehmen. Deswegen nehmen die Befragungsergebnisse Einfluss auf die variable Vergütung ausgewählter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Vonovia. Diese Koppelung unterstreicht das enge Verhältnis von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, welche sich aus Sicht des Unternehmens gegenseitig bedingen.

CSI (Customer Satisfaction Index)
Der CSI wird in regelmäßigen Abständen durch systematische Kundenbefragungen erhoben und spiegelt die Wahrnehmung und Akzeptanz unserer Dienstleistungen durch unsere Kunden wider. Bei der Ermittlung des CSI werden Punktbewertungen zum Immobilienbestand und Umfeld, zur Kundenbetreuung, zur kaufmännischen und technischen Betreuung sowie zum Instandhaltungs- und Modernisierungsmanagement berücksichtigt.