Vor-Ort-Ausrichtung bei der Kundenbegleitung

Vonovia betrachtet die Bewirtschaftung und Vermietung von Wohnimmobilien als ein lokales Geschäft, das eine eingehende Kenntnis der kleinräumigen Marktgegebenheiten, der eigenen Aktiva und der Kundenbedürfnisse erfordert.

Vonovia gliedert das operative Kerngeschäft lokal in Business Units, die in Geschäftsbereichen zusammengefasst sind. Die Integration der in 2015 erworbenen Portfolien zog eine Überarbeitung des Zuschnitts der Business-Unit- und Geschäftsbereichsstruktur nach sich. Die angestrebte und in Finalisierung befindliche Zielorganisation sieht eine Gliederung in sechs Geschäftsbereiche vor. Innerhalb dieser sechs Geschäftsbereiche wird das Portfolio in 38 Business Units unterteilt, die jeweils für durchschnittlich etwa 9.300 Wohneinheiten zuständig sein werden.

Vonovia erbringt die Dienstleistungen grundsätzlich lokal, hat aber alle Aufgaben, die hinsichtlich ihrer Kosten effizienter auf bundesweiter Ebene ausgeübt werden können, zentralisiert. Die Bewirtschaftungsplattform der Gruppe zeichnet sich insgesamt durch einen hohen Automatisierungsgrad und vollständige Integration aus.

Im Bereich Corporate sind alle notwendigen Management- und Support-Funktionen gebündelt. Die Vonovia SE nimmt im Konzern die Funktion der Managementholding wahr.

Lokaler Kundenservice

Der örtliche Kundenservice wird durch die lokalen Business Units der Gruppe geleistet. Die enge Verzahnung der Fachbereiche im lokalen Kundenservice – Neuvermietung, Bewirtschaftung, Technik und Objektbetreuer – ermöglicht eine hohe Flexibilität sowie schnelle Reaktionszeiten bei der Bearbeitung von Kundenanliegen vor Ort. Um unabhängiger von externen Dienstleistern zu werden, hat Vonovia Vor-Ort-Dienste im Wege der Gründung der eigenen Hausmeisterorganisation eingegliedert. Dies verschafft Vonovia Nähe zu ihren Kunden und verbessert die Qualität ihres Kundenservices. Die Hausmeister der Gruppe betreuen jeweils rund 500 Einheiten und kümmern sich um Mieteranfragen und -wünsche, die der zentrale Kundenservice nicht telefonisch bearbeiten kann. Kleinere Instandhaltungsprobleme kann der Hausmeister gegebenenfalls selbst lösen, kompliziertere Reparaturarbeiten gibt er an die eigene Handwerkerorganisation weiter. Unser Konzept der Vor-Ort-Präsenz über unsere Handwerker- und Objektbetreuerorganisation wurde durch die Integration und den weiteren Aufbau von Mitarbeitern im Garten- und Landschaftsbau (Wohnumfeld) ausgebaut. Als Anlaufmöglichkeiten für Kunden in der Neuvermietung vor Ort werden Vermietungspunkte durch die Business Units betrieben. Sie sind ein wichtiger Baustein für die Wiedervermietung von Wohneinheiten. Diese Vermietungspunkte können in Reaktion auf den wechselnden Bedarf für das lokale Marketing sehr flexibel geöffnet und geschlossen werden.

Umfassende Erreichbarkeit

Der zentrale Kundenservice ermöglicht den Kunden der Gruppe über eine regionale Servicenummer, E-Mail, Fax oder postalisch Vonovia zu kontaktieren. Das Service-Center bearbeitet zentral alle Themen im Zusammenhang mit Mietverträgen, Verbrauchs- und Nebenkostenabrechnungen. Es wird nach festgelegten Service-Levels gesteuert, die eine schnelle und verbindliche Beantwortung der Kundenanliegen sichern. Durch den Aufbau eines zusätzlichen Kundenservice-Standortes in Dresden sowie die Ausrichtung des Services von Vonovia an neue Formen und technische Lösungen in der Kundenkommunikation (z. B. Social Media) konnte der Kunde in 2015 noch besser bedient werden. Der Kundenservice ist auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zugeschnitten und verfügt u. a. über Englisch und Türkisch sprechende Mitarbeiter. Die Mieter können außerdem die Onlineplattform des Kundenservices nutzen. Seit 2011 können sie hier 24 Stunden am Tag auf ihre Vertragsdetails und zusätzliche Funktionen zugreifen. Der Kundenservice der Gruppe regelt rund 85% aller eingehenden telefonischen Anfragen direkt. Speziell für die in unseren Wohnungen lebenden Flüchtlinge haben wir eine eigene Servicenummer eingerichtet, die insbesondere Anfragen in arabischer Sprache beantworten kann.

Zertifizierte Nebenkostenabrechnungen

Die Qualität unserer Nebenkosten- und Hausgeldabrechnungen wurde auch 2015 durch die Zertifizierung ISO 9001:2008 des TÜV Rheinland bestätigt. Die Auszeichnung belegt die Effizienz unserer Prozesse sowie die hohe Qualität unserer Nebenkosten- und Hausgeldabrechnungen.

Durch eine konsequente Vernetzung des Bereichs Nebenkosten mit dem Kundenservice konnte auch im zurückliegenden Jahr die Anzahl der Kundenreklamationen weiter reduziert werden. Gleichzeitig konnten wir durch die transparente Kommunikation mit Mietervereinen und anderen Institutionen das Verständnis für die Nebenkostenabrechnung weiter erhöhen.

Technische Dienstleistungen

Die technischen Dienstleistungen der Gruppe setzen sich in erster Linie aus vier zentralen Funktionen zusammen: (i) zentrales Reparatur-Center, (ii) Modernisierungsteam, (iii) EHS und (iv) Bergbauteam. Die zentralen Funktionen werden auf lokaler Ebene ergänzt durch die Handwerkerorganisation.

Das Reparatur-Center verwaltet die Terminierung der Besuche des jeweiligen lokalen Handwerkers vor Ort. Es inspiziert die von Fremdfirmen durchgeführten Arbeiten und stellt sicher, dass alle Arbeiten pünktlich und zufriedenstellend erledigt werden.

Das Modernisierungsteam besteht aus einer Gruppe hochspezialisierter Architekten und Ingenieure, die mit der Planung der Modernisierungsarbeiten sowie mit der Bauaufsicht betraut sind. Das Modernisierungsteam ist insbesondere zuständig für die operative Umsetzung der Investitionsprogramme zur Gebäude- und Wohnungsaufwertung.

Darüber hinaus gewährleistet Vonovia die Einhaltung von Umwelt-, Gesundheits- und Sicherheitsbestimmungen (EHS: Environment, Health & Safety), indem regelmäßige Sicherheitsinspektionen in allen Einheiten durchgeführt werden. Der Fachbereich plant im Bedarfsfall unverzüglich die Implementierung von Abhilfemaßnahmen und verfolgt Änderungen in der EHS-Gesetzgebung.

Ein spezialisiertes Bergbauteam überwacht die Gebäude der Gruppe im Hinblick auf potenzielle Schäden und Gefahren, die im Zusammenhang mit früheren Bergbauaktivitäten entstehen könnten, insbesondere im Ruhrgebiet. Anhand eines Bergbauaktionsplans, der 2003 eingeführt wurde, überwacht das Bergbauteam externe Fachleute, die die betreffenden Immobilien jährlich oder alle zwei Jahre inspizieren.

Eine leistungsfähige Handwerkerorganisation

Vonovia hat 2011 die Handwerkerorganisation gegründet. Diese hat seitdem sukzessive fast alle Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten übernommen, die zuvor durch Dritte durchgeführt wurden. Die Handwerkerorganisation führt einen Großteil der Programme zur Gebäudemodernisierung und Wohnungsmodernisierung durch.

Zweck der Einführung der Handwerkerorganisation war die Einsparung von Kosten sowie eine weitere Qualitätssteigerung im Kundenservice der Gruppe. Hinzu kommen Vorteile im Einkauf durch Bündelung und Standardisierung. Auch die Kundenzufriedenheit kann durch den direkten Einfluss der Gruppe auf Qualität und Zeiteinteilung steigen.

Im Geschäftsjahr 2015 führte die Handwerkerorganisation der Gruppe rund 449.000 kleinere Reparaturen (Geschäftsjahr 2014: 440.000 kleinere Reparaturen) durch und renovierte rund 14.300 leerstehende Wohneinheiten (Geschäftsjahr 2014: 12.500 leerstehende Wohneinheiten). Zum 31. Dezember 2015 hatte die gesamte Handwerkerorganisation 1.984 Beschäftigte, davon waren 1.625 Handwerker (Geschäftsjahr 2014: 1.476 Handwerker), die an 16 Standorten bundesweit tätig und für über 200.000 Wohneinheiten der Gruppe zuständig waren.

Hausverwaltung DASG

Vonovia bietet ferner über ihre hundertprozentige Tochtergesellschaft Deutsche Annington Service GmbH („DASG“), seit dem 1. Januar 2016 Vonovia Immobilien-Treuhand GmbH (VIT), Verwaltungsdienstleistungen für Wohnungseigentümergemeinschaften an. Die DASG ist in sechs regionalen Teams an 15 Bürostandorten bundesweit tätig. Zum 31. Dezember 2015 hat die DASG 1.250 Wohnungseigentümergemeinschaften mit 41.051 Wohn- und gewerblichen Einheiten, von denen 13.191 Wohneinheiten Vonovia gehören, betreut. 27.860 Einheiten werden für Dritte verwaltet.

Die DASG ist einer der größten Hausverwalter in Deutschland. Mittlerweile ist die DASG auch für externe Wohnungseigentümergemeinschaften in der Verwaltung des Gemeinschaftseigentums gemäß Wohnungseigentumsgesetz tätig und bietet darüber hinaus die Komplettverwaltung von separaten Immobilien an. Neben diesen Dienstleistungen bietet Vonovia ihren Kunden Zugang zu bundesweiten Rahmenverträgen mit Handwerkern und anderen Dienstleistern zu Sonderkonditionen. Auch Dienstleistungen im Zusammenhang mit der technischen Gebäudeevaluierung werden von DASG für externe Eigentümer angeboten.

Ferner hat die DASG/VIT zum 1. Januar 2016 die IVV Immobilien Verwaltung GmbH in Köln und die O-TEC Hausverwaltung GmbH erworben. In Summe ist die VIT seit Jahresbeginn bundesweit an 22 Standorten vertreten. Als weiterhin größter Hausverwalter Deutschlands ist die Gesellschaft für die immobilientreuhänderische Verwaltung von ungefähr 68.000 Eigentumswohnungen zuständig.

Seniorenfreundlicher Wohnungsumbau

Der demografische Wandel macht sich bereits heute in der Mieterschaft von Vonovia bemerkbar. Viele Menschen möchten so lange wie möglich in ihrem gewohnten Umfeld und in ihrer Nachbarschaft weiterleben – darauf haben wir uns eingestellt. Kontinuierlich bauen wir einen Teil unserer Wohnungen seniorenfreundlich um. Wir schaffen dabei nicht nur in freigezogenen Wohnungen seniorengerechte Angebote. In ausgewählten Siedlungen bieten wir unseren älter werdenden Bestandskunden an, das Bad seniorenfreundlich innerhalb einer Woche umzubauen, sodass der Komfort und die Verweildauer in der Wohnung deutlich erhöht werden können. Unser Ziel ist es, die Wohn- und Lebensqualität unserer Kunden langfristig zu sichern. Deshalb rundet erst die enge Zusammenarbeit mit Politik, Wohlfahrtsverbänden und lokalen Dienstleistern unser Konzept vom seniorengerechten Wohnen ab.

Energiemanagement

Wesentliche Bestandteile der Nebenkosten sind Strom, Gas oder Öl. Um die Kosten für unsere Mieter so gering wie möglich zu halten, haben wir ein Energiemanagement etabliert, welches den Fokus auf die Verhandlung überregionaler Rahmenverträge mit namhaften Energieversorgern setzt. Ziel ist es, langfristig vorteilhafte Konditionen für unsere Kunden sicherzustellen. Die bereits bestehenden Rahmenverträge werden weiterhin regelmäßig einer Preisprüfung unterzogen.