03

Es ist Zeit,
gemeinsam aufzubrechen

Über eine Nummer erreichbar, für alle Fälle vor Ort – So nah am Kunden, wie nie zuvor
Nelli Rodwald mit Kopfhörern (Foto)

Über eine Nummer erreichbar,
für alle Fälle vor Ort

So nah am Kunden, wie nie zuvor

Zeit für effiziente Steuerung
Nelli Rodwald und ihre Kollegen aus dem zentralen Kundenservice sind Dreh- und Angelpunkt in der Terminkoordination mit Objektbetreuern, Mietern und Handwerkern.

6.368

Mitarbeiter sind täglich in ganz Deutschland unterwegs

Michael Putrafki vor einem Laptop (Foto)

 
Michael Putrafki
ist Objektbetreuer in Bochum-Stahlhausen. Bevor er morgens zu seiner Runde aufbricht, schaut er sich die Aufgaben an, die über die Zentrale aufgelaufen sind.

Jeden Tag machen sich überall in Deutschland die Mitarbeiter von Vonovia auf, um das Wohnen für mehr als eine Million Menschen so angenehm wie möglich zu gestalten. Dass das so gut funktioniert, liegt an einem gut aufeinander abgestimmten Zusammenspiel zwischen dem zentralen Kundenservice und den Mitarbeitern vor Ort.

Der Weg zu zufriedenen Kunden führt in der Immobilienbewirtschaftung über drei Felder: über eine hohe Erreichbarkeit, über eine rasche Reaktionszeit und über eine gute Dienstleistung. Wir haben unsere Aufstellung und unsere Prozesse so organisiert, dass wir auf allen drei Feldern gut unterwegs sind, unabhängig von der Größe unseres Bestands. Unsere Erreichbarkeit ist mit durchschnittlich 85% auf einem guten Niveau. Und auch die Reaktionsgeschwindigkeit ist hoch: Von den tagesdurchschnittlich 10.500 Anliegen unserer Bestandskunden, die uns telefonisch oder per Brief, Fax oder Email erreichen, werden ca. 85% der telefonischen Anfragen direkt am Telefon gelöst, alles weitere wird innerhalb kürzester Zeit zielgerichtet an die entsprechende Stelle zur finalen Bearbeitung weitergegeben. Und mit unseren Objektbetreuern, Handwerkern und Gärtnern haben wir die Qualität unserer Dienstleistungen vor Ort zuletzt deutlich steigern können, weil wir diese Leistungen inzwischen wieder in den eigenen Händen halten.

„Unser zentraler Kundenservice ist das Herzstück unserer Prozesssteuerung.“

Zeit für genaue Dokumentation
Das wichtigste Kommunikationsinstrument unterwegs ist das iPad. Darüber ist der Objektbetreuer jederzeit mit der Zentrale verbunden, terminiert Abnahmen und Übergaben und meldet Reparaturen rund ums Gebäude direkt an die Deutsche TGS Gruppe.

Mann im Stiegenhaus beim Glühbirnen wechseln (Foto)
Mann mit iPad (Foto)

Das Herzstück unserer Prozesssteuerung ist seit inzwischen mehr als sechs Jahren unser zentraler Kundenservice. Hier laufen alle kundenrelevanten Informationen und Prozesse zusammen: die Reparaturanfrage aus Kiel und die Wohnungsanfrage aus Köln, die Beschwerde zur Nebenkostenabrechnung aus München und der Hinweis zum Sperrmüll auf dem Rasen aus Dresden. Auch das Anliegen, mit dem sich der Mieter direkt vor Ort an den Objektbetreuer wendet, wird zuerst digital an die Zentrale übermittelt, damit diese die Lösung koordiniert einsteuern kann.

Die Vorteile der zentralen Steuerung liegen auf der Hand: Das Wissen ist an einem Ort gebündelt und die Prozesse in der Fläche können koordiniert gesteuert werden – deutschlandweit, auf einem einheitlichen Niveau und hoch effizient.

In unserem zentralen digitalen System ist jede Information nur ein einziges Mal abgelegt: So gibt es für jeden Kunden nur eine digitale Kundenakte; Änderungen und neue Informationen, die diesen Kunden betreffen, werden ausschließlich hier gespeichert. Das sichert die Informationskonsistenz und vermeidet Missverständnisse. Dasselbe gilt für ein Kundenanliegen: Die Aufgabe, die der Kunde über den zentralen Kundenservice auf den Weg bringt, erhält ein eindeutiges Auftragsticket, das jederzeit und an jedem Ort von den entsprechenden Mitarbeitern mit Zugangsberechtigung abgerufen werden kann. Das vermeidet Verzögerungen im Prozess und sichert die Qualität der Dienstleistung.

Mann an der Haustür (Foto)

 
635 Mieteinheiten und ca. 90 Garagen oder Stellplätze zu betreuen – für Michael Putrafki kein Problem.

Andreas Kohnert
betreut als projektverantwortlicher Bauleiter den Bereich Modernisierung auf Mieterwunsch, also Modernisierungen im bewohnten Bereich. Er arbeitet Hand in Hand mit der Vonovia Zentrale.

Nelli Rodwald mit Headphone vor dem Bildschirm (Foto)
Andreas Kohnert mit Handy und Laptop vor einem Lieferwagen (Foto)

Das Zusammenspiel zwischen dem Kundenservice von Vonovia und den Mitarbeitern in der Fläche ist eng und wird täglich unzählige Male trainiert. Der Kundenservice hat den Überblick über die auflaufenden Tickets und plant die für die Mitarbeiter in der Fläche optimale Route.

Welche Aufgabe der Mitarbeiter vor Ort wann und in welcher Reihenfolge erledigt, plant der Gegenspieler im Kundenservice: Er hat den Überblick über die auflaufenden Tickets und plant – unter Berücksichtigung verschiedener Kriterien – die für den Mitarbeiter optimale Route. Dies entlastet den Mitarbeiter vor Ort, spart Fahrtkilometer (= CO2!) und beschleunigt in der Summe die Aufgabenerledigung.

Die zentrale Steuerung bringt für den Kunden Vorteile, die es früher so noch nicht gab, zum Beispiel bei der Wohnungssuche. Heute wissen wir jederzeit und deutschlandweit, wo welche Wohnungen frei sind. Wenn ein Mieter aus Kassel nach Bremen umziehen will, können wir ihm sofort eine passende andere Wohnung anbieten. So bleibt der Mieter uns als Kunde erhalten. Und anders herum kann unser Kunde die vertrauten Vorteile nutzen, die wir ihm als Vermieter liefern. Anfragen beantworten unsere Mitarbeiter heute deutschlandweit mehrsprachig: auf Deutsch, Englisch, Türkisch und neuerdings auch auf Arabisch. Auch wichtige Dokumente und andere schriftliche Informationen können sie in diesen Sprachen jederzeit online abrufen.

Auch der Zeitraum unserer Erreichbarkeit hat sich für unsere Kunden deutlich erhöht: Waren es in der dezentralen Organisation noch 35 Stunden, stieg der Wert mit der Einführung des zentralen Kundencenters bereits auf 54. Heute sind wir für unsere Kunden telefonisch an sechs Tagen insgesamt 73 Stunden in der Woche erreichbar. Ihre Reparaturanfragen können die Kunden online rund um die Uhr im Kundenportal auf den Weg bringen.

„Kleinere Reparaturen übernehme ich direkt selbst. Das gehört dazu.“

Mann vor einer Außenleuchte (Foto)

 

85%

der telefonischen Anfragen können wir sofort lösen.

10.500

Anliegen erreichen uns täglich per Brief, Fax, Mail oder Telefon.

Nelli Rodwald im Callcenter (Foto)

 
Das Zusammenspiel zwischen dem Vonovia Kundenservice und den Mitarbeitern in der Fläche ist eng und wird täglich unzählige Male trainiert. Der Kundenservice hat den Überblick über die auflaufenden Tickets und plant die für die Mitarbeiter in der Fläche optimale Route.

Besonders im unmittelbaren Kundenkontakt suchen wir laufend nach Bereichen, wo wir noch besser werden können. Unsere Erkenntnisse aus den Erfahrungen setzen wir schnell um. So haben wir zum Beispiel in unserem Kundenservice die Flexibilität unserer Serviceteams erhöht: Ankommende Telefonate ordnen wir über ein Sprachmenü den drei Themen „Wohnungssuche“, „Reparaturanliegen“ und „allgemeine Bewirtschaftung“ zu. So sprechen die Kunden gleich beim ersten Telefonat einen fachkundigen Mitarbeiter. Nach einem Naturereignis, wie zum Beispiel einem Sturm, steigt aber die Zahl der Reparaturanliegen deutlich an – und damit das Risiko von langen Wartezeiten. Unsere Mitarbeiter sind für verschiedene Themengebiete in der Kundenbetreuung qualifiziert. Das hilft uns, solche Spitzen in der Kundenkommunikation schnell und flexibel abzufangen.

Eine aktuelle Neuerung in diesem Jahr ist diese: Um unseren Kunden die Wartezeit in der Telefonschleife zu ersparen, können Sie bei ihren Anrufen zukünftig eine Recall-Funktion aktivieren und die Verbindung unterbrechen. Unser System hat dann den Anruf und die Warteposition gespeichert und ruft die Kunden zurück, sobald sie an der Reihe sind. Damit konnten wir unsere Erreichbarkeit noch einmal deutlich verbessern.

Wir sind mit unseren Verbesserungen sicher noch nicht am Ende. Aber wir können heute sagen: Mit unserer zentralen Erreichbarkeit bei gleichzeitiger Präsenz in der Fläche sind wir unseren Kunden heute so nah wie noch nie zuvor.

Drei. Zwei. Eins. Los! – Vonovia macht sich auf

Drei.
Zwei. Eins.
Los!

Vonovia macht sich auf

Vonovia Zentrale in Bochum (Foto)

Seit dem 2. September 2015 schmückt das neue Logo die Zentrale von Vonovia. Dabei ist Vonovia mehr als nur ein neues Logos. Vonovia vereint die neue Strategie des Unternehmens, das Leitbild und die neue Marke in einem.

Vonovia: Unser neuer Name ist unser Programm: Als Vermieter und Dienstleister gestalten wir das neue Wohnen in unserer Gesellschaft mit – bezahlbar und fair für breite Bevölkerungsschichten. Das soll nicht nur unseren Mietern nutzen, sondern allen Stakeholder-Gruppen. Inzwischen arbeiten wir seit fast drei Jahren an der Umsetzung des neuen Geschäftsmodells. Heute ist es etabliert, und täglich füllen wir es mehr mit Leben. Was das für wen genau heißt, dazu hier mehr.

Wenn sich ein Unternehmen innerhalb von wenigen Jahren so verändert, dass seine DNA quasi eine neue ist, dann ist es nur konsequent, dass es auch einen neuen Namen bekommt. Wir haben diesen Schritt im vergangenen September vollzogen: „Vonovia“, dieser Name soll in Zukunft in ganz Deutschland für ein sympathisches Unternehmen stehen, das seine Kunden in den Bereichen Wohnen und Service effizient und freundlich begleitet. Mit unserem Geschäftsmodell sind wir in unserer Branche Vorreiter. Und so stoßen wir in unserem Umfeld auf Neugier, Fragen und manchmal auch auf Vorsicht. Umso wichtiger ist es, dass wir uns unseren Stakeholdern erklären, wer wir sind, wofür wir stehen und wohin wir schauen.

Dazu drei Schlaglichter – Erstens: Wir sind ein wirtschaftlich denkendes und handelndes Unternehmen, das seine Größe für eine effiziente Wohnungsbewirtschaftung nutzt. Zweitens: Wir übernehmen Verantwortung – nicht nur als Vermieter, der seinen Kunden bezahlbaren und nachhaltig intakten Wohnraum zur Verfügung stellt, sondern auch als Teil unserer Gesellschaft, der mit Ideen und Einsatz zur Lösung gesellschaftlicher Herausforderungen beiträgt. Und drittens: Wir sind auf dem Weg. Jetzt, wo sich in unserem Unternehmensalltag die Prozesse etablieren, erkennen wir viele Möglichkeiten, wie wir unsere Kunden in Zukunft noch besser und erfolgreicher begleiten können.

Bei allem, was wir tun, suchen wir einen nachhaltigen Interessenausgleich zwischen unseren drei wichtigsten Stakeholder-Gruppen: unseren Kunden, unseren Mitarbeitern und unseren Investoren. Sie sind unsere wichtigsten Anspruchsgruppen. Zu unseren Kunden pflegen wir ein Dienstleistungsverhältnis. Unsere Mitarbeiter lösen unser Dienstleistungsversprechen ein. Und mit Hilfe der Investoren können wir unser Geschäftsmodell für alle gewinnbringend umsetzen. Darüber hinaus wollen wir aber auch für alle anderen Stakeholder ein verlässlicher Dialogpartner sein.

„Wir tragen viel Verantwortung. Und wir haben viele Möglichkeiten, ihr gerecht zu werden. Diese wollen wir nutzen.“

Rolf Buch

Unternehmenslenker Rolf Buch weiß,
worauf es im Dienstleistungsgeschäft ankommt.

Unsere Kunden sollen sich bei uns wohlfühlen. Denn ihre vier Wände sind ihr Zuhause, der Ort, an dem sie sich wohl und sicher fühlen können und zu dem sie täglich zurückkehren. Dazu überlegen wir uns, mit welchen Leistungen wir ihnen den Alltag angenehmer machen können. Gleichzeitig wollen wir, dass ihr Zuhause für sie bezahlbar bleibt. Denn wir wollen, dass sie als Kunden bei uns bleiben; und uns ist auch klar, dass ihre Einkommensverhältnisse sich nicht über Nacht verändern, nur weil wir ihnen neue Ideen anbieten. Um das zu lösen, setzen wir klug unsere Größe ein.

Unseren Mitarbeitern wollen wir zukunftsorientierte Arbeitsplätze in einem sich positiv entwickelnden Marktumfeld bieten. Unser Geschäftsmodell „Wohnen und Service“ macht das Tätigkeitsspektrum sehr vielfältig: Es reicht von den klassischen wohnungswirtschaftlichen Berufen über Management- und IT-Themen bis hin zu einer breiten Palette von Handwerksberufen. Dazu investieren wir massiv in Aus- und Weiterbildung, unter anderem über unsere Vonovia Akademie. Führungspositionen besetzen wir vorzugsweise aus den eigenen Reihen. Wir sind ein schnelles und sehr geerdetes Unternehmen. Wer gut ist und sich einbringt, kann rasch viel Verantwortung übernehmen.

Rolf Buch (CEO) (Foto)

Unseren Investoren bieten wir ein krisensicheres Anlagemodell. Es ist vielleicht unspektakulär und lässt keinen Raum für schnelle Spekulationsgewinne. Dafür liefert es allen Anlegern eine auf lange Sicht verlässliche Rendite. Unsere Aktionäre partizipieren an unserem unternehmerischen Geschäftserfolg, das heißt an unserem Tagesgeschäft, an unserem Wachstum und an unseren Innovationen. Und unsere Fremdkapitalanleger erhalten eine angemessene Verzinsung für ein überschaubares Risiko.

Entsprechend dem Grundsatz „Eigentum und Größe verpflichten“ beteiligen wir uns zukünftig noch stärker an der Lösung der Themen, die zurzeit die Gesellschaft beschäftigen. Dazu bringen wir uns als Partner der Politik ins Spiel, suchen die Zusammenarbeit mit den Kommunen und bleiben ein aufmerksamer Gesprächspartner für Sozial- und Mieterverbände.

Wie lösen wir die Herausforderungen aus dem demografischen Wandel? Wie halten wir die energetische Sanierung bezahlbar? Wie kann man das soziale Klima in Quartieren verbessern und Wohnungsknappheit in Städten lösen? Mit welchen Konzepten lässt sich die Zuwanderung bewältigen? Dies sind Fragen, zu deren Beantwortung wir beitragen können und wollen.

Vonovia

Der neue Name Vonovia ist ein Kunstname, der durch seinen Klang direkte Assoziationen zum Thema „Wohnen“ weckt. Der Wortbestandteil „Novia“ weist auf den Unternehmensanspruch hin: Vonovia will die neue Art des Wohnens mitgestalten.

Früher konzentrierten wir uns auf einen Geschäftsgegenstand, der „Immobilie“ hieß. Heute beschäftigen wir uns mit den Menschen, die in diesen Immobilien leben. Diese neue Perspektive macht uns zuerst und zuletzt zu einem Dienstleister. Und mit diesem Verständnis werden wir in den kommenden Jahren

  • unseren Bestand mit erheblichen Investitionen weiter auf Vordermann bringen,
  • durch die Umsetzung neuer Ideen die Wohnqualität für unsere Mieter erhöhen,
  • stabile Geschäftszahlen liefern und
  • gemeinsam mit den Partnern aus dem gesellschaftlichen Umfeld Lösungen für die Immobilienwirtschaft erarbeiten, die den Raum vor der Haustür der Menschen mit einbeziehen.

Als Dienstleister lösen wir unser Versprechen gegenüber Menschen ein. Unter der Flagge von Vonovia und mit einem einheitlichen Selbstverständnis machen wir uns dazu gemeinsam auf: unsere Handwerker, Gärtner und Hausmeister vor Ort, die Verantwortlichen in unseren zukünftigen Regional-Units, die Mitarbeiter in unseren zentralen Einheiten und die Unternehmensführung, die dafür sorgt, dass der Kurs weiter stimmt.

Vonovia Dreiklang: Gesellschaft - Finanzmärkte - Unternehmen (Grafik)
Unser Antrieb – Unseren Kunden ein Zuhause geben

Unser Antrieb

Unseren Kunden ein Zuhause geben

Mitarbeiter beim Top100-Meeting (Foto)

Gruppenbild auf dem Vonovia Day in Düsseldorf. Zeitgleich ist in Stuttgart, Dresden, Hamburg und Berlin ein ähnliches Bild entstanden.

„Wir wollen unseren Kunden mehr als nur vier Wände bieten.“

Unser neuer Name ist ein Spiegel unseres neuen Selbstverständnisses und Ausdruck unserer neuen Blickrichtung.

Wir sind Vonovia. Als Deutschlands größter Wohnungsvermieter setzen wir die Impulse in der Wohnungswirtschaft und geben den Menschen ein Zuhause – mit bedarfsgerechtem Wohnraum sowie verlässlichen und innovativen wohnungsnahen Dienstleistungen in lebenswerten Wohnumfeldern.

Wir richten uns mit unserem Wohnungs- und Dienstleistungsangebot an alle Menschen – an Singles, Studenten und Azubis genauso wie an Paare, Familien und Senioren.

Wir wollen die Zufriedenheit unserer Mieterinnen und Mieter in den Mittelpunkt unseres Handels stellen.

Unsere Mieter betrachten wir als unsere Kunden. Dies wollen wir für unsere Kunden erlebbar machen.

Wir wollen für unsere Kunden und alle Anspruchsgruppen ein zuverlässiger und fairer Partner sein, der hält, was er verspricht.

Wir übernehmen Verantwortung für das Wohlergehen unserer Kunden und das Funktionieren unserer Quartiere.

Wir gehen die Herausforderungen und Aufgaben im Alltag zügig und pragmatisch an. Und wir arbeiten konsequent an der Weiterentwicklung unseres Angebots für unsere Kunden.

Wir wollen in Zukunft noch näher an unseren Kunden sein, freundlich im Auftreten, aufmerksam im Zuhören und mit Augenmaß in unserem Handeln.

Wir wollen unseren Kunden mehr als nur vier Wände bieten. Wir wollen ihnen ein echtes Zuhause für ein angenehmes Leben schaffen, mit allem, was dazu gehört.

Vonovia Fahnen (Foto)